移動溝通服務營銷廳客戶體驗研究

1、智慧型服務:賦予基礎服務規(guī)范靈魂與翅膀溝通100服務營銷廳客戶“峰.終”體驗研究成果改善路徑三大轉變過程概述層級目標峰終及關鍵時刻研究思路、內容及方法研究歷程主要發(fā)現(xiàn)―方法說明發(fā)現(xiàn)1：峰終時刻“（人工柜臺）業(yè)務辦理結果”、“數(shù)據(jù)業(yè)務體驗”、“購機”構成客戶服營廳體驗的峰值，“離開”是整個服務過程的終值。發(fā)現(xiàn)2：峰值體驗1“（人工柜臺）辦理結果”關鍵時刻客戶的核心需求發(fā)現(xiàn)3：峰值體驗2―“數(shù)據(jù)業(yè)務體驗”關鍵時刻客戶的核心需求發(fā)現(xiàn)4：峰值體

2、驗3―“購機”關鍵時刻客戶的核心需求發(fā)現(xiàn)5：終值體驗―“離開”關鍵時刻客戶的核心需求發(fā)現(xiàn)6：“尋找”關鍵時刻的客戶的核心需求發(fā)現(xiàn)7：“到達”和“門前環(huán)境”兩個關鍵時刻客戶的核心需求發(fā)現(xiàn)8：“進廳”和“廳內環(huán)境”兩個關鍵時刻客戶的核心需求發(fā)現(xiàn)9：“徘徊”關鍵時刻客戶的核心需求發(fā)現(xiàn)10：“自助服務”關鍵時刻客戶的核心需求發(fā)現(xiàn)11：“排隊等候”關鍵時刻客戶的核心需求發(fā)現(xiàn)12：“業(yè)務辦理溝通”關鍵時刻客戶的核心需求發(fā)現(xiàn)13：“人工辦理等候”關鍵

3、時刻客戶的核心需求服務全景藍圖服務全景藍圖說明優(yōu)質服務與峰終原則成功企業(yè)的峰終應用工具箱尋找客戶體驗峰終及關鍵時刻的5步法層層遞進，分步推進優(yōu)化完善：結合全國的品牌服務標準、渠道執(zhí)行規(guī)范的梳理，優(yōu)化后的服營廳峰終及其他關鍵時刻要細化成具體的執(zhí)行手冊，成為一線員工的實際行動指引；落地實施：上墻固化：將服務藍圖全景和峰終及其他關鍵時刻基準值以統(tǒng)一的形式顯性呈峰終規(guī)則麥當勞服務互動過程中其峰值體驗是“遭遇”和“點餐”，終是“脫離”。麥當勞服務

4、過程關鍵時刻處理―終值體驗：脫離宜家服務支撐要素“產品展示及試用”是宜家體驗營銷的“峰”值體驗，客戶離開時輔助服務是“終”值體驗。宜家自助服務峰值體驗――人與物的互動過程星巴克體驗四大元素星巴克體驗的峰值是店員服務和優(yōu)質產品，終值是店員對顧客的重視宜家很少有孤零零的商品展示，商品的交叉展示，既是宜家賣場的展示風格，又是宜家家居的經營風格。在宜家家居的烹飪用品區(qū)，一張餐桌會同幾把竹椅交叉展示，餐桌上擺放著高腳玻璃杯、咖啡壺、閃閃發(fā)亮的刀叉

5、、精美的瓷盤，以及鮮花和果蔬。床上用品區(qū)的被子、床單、枕頭和抱枕總是在各式大床上展示它們的效果；而展示臥床的地方，當然也少不了床上用品的鋪陳。負責任的商家應該盡量向消費者提供關于產品、價格、功能等方面的全部真實信息，豐富而透明，以使顧客在充分掌握這些信息的前提下，作出完全自主的購物選擇。宜家產品目錄冊將宜家的所有產品有機地結合在一起，以獨特的創(chuàng)意展現(xiàn)了這些產品的品質、功能，給人提供了無限的想象空間。為了讓顧客了解相關的知識，宜家每件物品