廣州移動集團客戶區(qū)域化服務(wù)營銷實證研究.pdf

1、本文主要反映了客戶關(guān)系管理和服務(wù)營銷管理如何在以“客戶為中心”的經(jīng)濟模式下的具體應(yīng)用。 首先，本文通過波特競爭力量分析圖分析廣州移動在拓展和維護集團客戶中，遇到的來自各個方面的競爭力量，并提出廣州移動目前面臨的困難并非來自外部，而是來自內(nèi)部對集團客戶的把握問題。與此同時，也回顧和分析了2004年的集團客戶服務(wù)方式改革的失敗原因。 在分析了廣州移動目前在集團客戶拓展工作的問題后，筆者提出集團客戶的細(xì)分工作應(yīng)通過價值細(xì)分來實

2、現(xiàn)。并建立價值細(xì)分模型，對集團客戶進行細(xì)分工作。接著，在文中指出結(jié)合測算客戶的忠誠度，建立“價值—忠誠”評估體系。并通過該體系對集團客戶進行全面的評估，分析出必須立即重點維系的客戶群體是高價值低忠誠度群體。最后簡要說明在該理論指導(dǎo)下的OCRM系統(tǒng)的應(yīng)用情況。 接著，對廣州移動的管理模式和部門運作模式進行了分析。指出金字塔型的傳統(tǒng)直線職能制架構(gòu)無法在迅速變化的環(huán)境中有效運作。要實現(xiàn)對以“客戶為中心”的新管理理念的支撐，必須進行改革