營業(yè)廳客戶服務(wù)管理手冊

1、1安廣網(wǎng)絡(luò)安廣網(wǎng)絡(luò)安廣網(wǎng)絡(luò)安廣網(wǎng)絡(luò)營業(yè)廳客戶服務(wù)管理手冊營業(yè)廳客戶服務(wù)管理手冊營業(yè)廳客戶服務(wù)管理手冊營業(yè)廳客戶服務(wù)管理手冊安徽廣電信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司安徽廣電信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司安徽廣電信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司安徽廣電信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司二二〇〇一一年十二月一一年十二月一一年十二月一一年十二月3第五節(jié)服務(wù)語言規(guī)范.................................................................

2、.................................29第五章營業(yè)廳服務(wù)區(qū)工作規(guī)范..........................................................................................31第一節(jié)引導(dǎo)區(qū)服務(wù)規(guī)范......................................................................

3、........................31第二節(jié)客戶咨詢區(qū)服務(wù)規(guī)范......................................................................................32第三節(jié)業(yè)務(wù)受理區(qū)服務(wù)規(guī)范..................................................................................

4、....33第四節(jié)用戶投訴處理區(qū)服務(wù)規(guī)范..............................................................................35第五節(jié)新業(yè)務(wù)演示及客戶體驗(yàn)區(qū)服務(wù)規(guī)范..............................................................36第六節(jié)客戶等待休息區(qū)服務(wù)規(guī)范........................

5、......................................................36第七節(jié)終端維護(hù)區(qū)服務(wù)規(guī)范......................................................................................37第三部分營銷類.........................................................

6、.................................................................38第一章營銷與宣傳陳列的技巧..........................................................................................38第一節(jié)客戶細(xì)分與識別方法....................................

7、..................................................38第二節(jié)引導(dǎo)客戶了解產(chǎn)品的方法..............................................................................39第三節(jié)激發(fā)共鳴...................................................................

8、.......................................39第四節(jié)達(dá)成營銷..........................................................................................................40第五節(jié)營業(yè)廳宣傳陳設(shè)要點(diǎn)....................................................

9、..................................41第六節(jié)生動化的陳列原則..........................................................................................42第七節(jié)營業(yè)廳色彩氛圍營造.....................................................................

10、.................42第二章營銷活動執(zhí)行..........................................................................................................43第一節(jié)宣傳活動執(zhí)行...........................................................................

11、.......................43第二節(jié)促銷活動執(zhí)行..................................................................................................43第三節(jié)客戶需求挖掘.............................................................................

12、.....................44第四節(jié)業(yè)務(wù)推介..........................................................................................................45第五節(jié)區(qū)域營銷...........................................................................

13、...............................45第六節(jié)營銷分析..........................................................................................................46第三章附則...................................................................

14、.......................................................47附件一、各區(qū)域營銷流程參考......................................................................................47附件二、營銷分析參考模板..................................................