超市培訓(xùn)課程

1、一、一、顧客服務(wù)——目標(biāo)：建立忠誠(chéng)的顧客群建立忠誠(chéng)的顧客群——當(dāng)你面對(duì)顧客時(shí)，請(qǐng)微笑。當(dāng)你面對(duì)顧客時(shí)，請(qǐng)微笑。顧客服務(wù)包括：顧客服務(wù)包括：1、顧客的需要、顧客的需要2、顧客服務(wù)、顧客服務(wù)3、例外事件、例外事件4、顧客意識(shí)、顧客意識(shí)5、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)==無(wú)形資產(chǎn)無(wú)形資產(chǎn)1、顧客的需要：顧客的需要：A、生理需要（人最基本的需要）生理需要（人最基本的需要）B、保障或安全需要保障或安全需要C、歸屬或取得他人認(rèn)可的需要（反客為主）

2、歸屬或取得他人認(rèn)可的需要（反客為主）D、被尊重的需要被尊重的需要E、自我實(shí)現(xiàn)的需要（最高層次）自我實(shí)現(xiàn)的需要（最高層次）F、購(gòu)買(mǎi)商品購(gòu)買(mǎi)商品G、清潔、明亮的環(huán)境清潔、明亮的環(huán)境H、質(zhì)量保證、價(jià)格合理質(zhì)量保證、價(jià)格合理I、整齊明了的陳列整齊明了的陳列J、沒(méi)有或較少的約束沒(méi)有或較少的約束K、受到尊重受到尊重L、輕松愉快的笑臉輕松愉快的笑臉M、友善的員工友善的員工N、節(jié)省時(shí)間（不排隊(duì)）節(jié)省時(shí)間（不排隊(duì)）新一佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：最低標(biāo)準(zhǔn)是滿意，最高標(biāo)

3、準(zhǔn)是超越。新一佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：最低標(biāo)準(zhǔn)是滿意，最高標(biāo)準(zhǔn)是超越。O、顧客的消費(fèi)心理及應(yīng)對(duì)顧客的消費(fèi)心理及應(yīng)對(duì)1)1)觀察階段觀察階段待機(jī)待機(jī)2)2)興趣階段興趣階段接近顧客接近顧客3)3)聯(lián)想階段聯(lián)想階段商品展示商品展示4)4)欲望階段欲望階段商品說(shuō)明商品說(shuō)明5)5)評(píng)價(jià)階段評(píng)價(jià)階段誘導(dǎo)說(shuō)勸誘導(dǎo)說(shuō)勸6)6)信心階段信心階段促進(jìn)成交促進(jìn)成交7)7)行動(dòng)階段行動(dòng)階段辦好成交手續(xù)辦好成交手續(xù)8)8)感受階段感受階段2、顧客服務(wù)顧客服務(wù)（從公司利益

4、，個(gè)人利益出發(fā)）（從公司利益，個(gè)人利益出發(fā)）A、面對(duì)顧客應(yīng)該：面對(duì)顧客應(yīng)該：直立，正視，微笑，問(wèn)好直立，正視，微笑，問(wèn)好（用身體語(yǔ)言：“早上好”）（用身體語(yǔ)言：“早上好”）B、進(jìn)一步：進(jìn)一步：詢(xún)問(wèn)，傾聽(tīng)，幫助，感謝詢(xún)問(wèn)，傾聽(tīng)，幫助，感謝注；傾聽(tīng)也是一種服務(wù)注；傾聽(tīng)也是一種服務(wù)另：針對(duì)收銀員而：另：針對(duì)收銀員而：1、直立，正視顧客，微笑，問(wèn)好，伸出右手、直立，正視顧客，微笑，問(wèn)好，伸出右手2、先生請(qǐng)到這里交款，小姐，請(qǐng)稍候！、先生請(qǐng)到這里

5、交款，小姐，請(qǐng)稍候！3、掃描程序：、掃描程序：●拿起商品拿起商品●掃描或鍵盤(pán)輸入掃描或鍵盤(pán)輸入●查看顯示屏（心中有數(shù)），商品查看顯示屏（心中有數(shù)），商品價(jià)值與顯示數(shù)據(jù)是否相符。價(jià)值與顯示數(shù)據(jù)是否相符?！裱b袋；根據(jù)商品量選擇合適的購(gòu)物袋裝袋；根據(jù)商品量選擇合適的購(gòu)物袋※酒水飲料等重商品使用雙重購(gòu)物袋。酒水飲料等重商品使用雙重購(gòu)物袋?！辞孱櫩偷纳唐?，食品，非食品分開(kāi)?！r食品，冷凍冷藏食品單獨(dú)裝袋。※洗滌品與食品分開(kāi)?！渖唐罚浒鼞?yīng)

6、迅速打開(kāi)查看。4、唱收：、唱收：——（大聲一點(diǎn)）（大聲一點(diǎn)）例：?大聲報(bào)出應(yīng)付款金額大聲報(bào)出應(yīng)付款金額“多謝您！一共是“多謝您！一共是128元”元”?收下顧客錢(qián)款，并大聲重復(fù)。收下顧客錢(qián)款，并大聲重復(fù)?！笆漳笆漳?50元”元”?輸入收款額，打出電腦小票，輸入收款額，打出電腦小票，“多謝！找您“多謝！找您22元”元”再大聲報(bào)出找贖額。再大聲報(bào)出找贖額。?將找財(cái)富，銷(xiāo)售小票，商品將找財(cái)富，銷(xiāo)售小票，商品“請(qǐng)保留好銷(xiāo)售小票，“請(qǐng)保留好銷(xiāo)售小