航空服務質(zhì)量現(xiàn)狀及發(fā)展戰(zhàn)略研究——以海南航空公司為例

1、航空服務質(zhì)量現(xiàn)狀及發(fā)展戰(zhàn)略研究－以海南航空公司為例摘要航空服務質(zhì)量現(xiàn)狀及發(fā)展戰(zhàn)略研究－以海南航空公司為例摘要隨著我國已經(jīng)加入WTO以及民航業(yè)的各項改革不斷深化，航空公司的服務質(zhì)量管理受到各大航空公司的重視。但就國內(nèi)航空公司的服務質(zhì)量現(xiàn)狀來看，在航班正點性、機上服務、訂票售票、值機服務、貨物運輸?shù)仍S多方面的質(zhì)量指標還存在很多問題。航空公司屬于提供航空運輸業(yè)務的服務行業(yè)。本文以海南航空公司為例，首先展示了航空業(yè)的服務質(zhì)量，從海航的投訴情況分

2、析和“旅客話民航”活動揭示了海航的服務質(zhì)量現(xiàn)狀，并對航空公司存在服務質(zhì)量問題的成因進行了根源分析。通過對民航服務質(zhì)量發(fā)展階段的分析，引出服務質(zhì)量的建設是現(xiàn)階段提高競爭力的重要手段，應提升到戰(zhàn)略的高度，并對海航的一些戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)進行服務質(zhì)量方面的研究。文中對海南航空公司的資源組合進行了分析選擇了增長型的發(fā)展戰(zhàn)略為配合這樣的戰(zhàn)略服務質(zhì)量需要進一步提升。文中對常見的一些質(zhì)量方面采取的措施進行了闡述，這樣的服務措施并沒有使海航的服務質(zhì)量達到領導層期

3、望的目的。筆者認為適合海南航空公司現(xiàn)狀的，對海航服務質(zhì)量提高有所幫助的主要應從人的角度出發(fā)，從關(guān)注客戶和關(guān)注員工兩個方面來達到目的，希望能對目前海航以及國內(nèi)民航的服務質(zhì)量改善起到一些借鑒作用。ABSTRACTTHESERVICEQUALITYOFTHEDOMESTICAIRLINESTHESTUDYONDEVELOPINGSTRATEGYTAKEHAINANAIRLINEASANEXAMPLEWithChinasentryintoWTO

4、(WldTradeganization)thecontinuinglydeepeningrefmsofcivilaviationdomesticairlinesispayingmeimptanceonservicequality.Regardingthecurrentservicequalityofthedomesticairlineshowevertherestillexistsomeproblemsonpunctualityonbo

5、ardserviceticketingcargotransptationsoon.Airlineistheserviceindustrythatofferstheaerialaffairoftransptservice.GiveanexampleasHainanairlinefirstthispapershowtheservicequalityinairlinesthenanalyzeHainanairline’scurrentserv

6、icequalitythenanalyzethereasonofthisproblem.Fromthedevelopmentphasesofcivilaviation’sservicequalitywecanrecognizethattheimprovementofservicequalityisthececompetenceofanairlinewhichshouldbeseenasastrategywecanalsoanalyzes