小區(qū)物業(yè)突發(fā)事件處理流程

1、突發(fā)事件應急流程,主講人：田 亮,培訓內容,小區(qū)常見突發(fā)事件概括火災應急處理 預案暴風雨應急預案電梯困人應急預案案例分析討論,堵門,,盜竊,,電梯困人,,水浸,,跳樓,,刮蹭,,燃氣泄露,,暴風雨,,除雪,,火災,,滅門案,,緊急突發(fā)事件概念,物業(yè)管理緊急突發(fā)事件，是物業(yè)管理服務活動過程中突然發(fā)生的，可能對服務對象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產生危害，需要立即處理的事件。,緊急突發(fā)事件的性質,1、緊急突發(fā)事件能否發(fā)生、何時何地發(fā)生、

2、以什么方式發(fā)生、發(fā)生的程度如何，均是難以預料的，具有極大的偶然性和隨機性。 　　2、緊急突發(fā)事件的復雜性不僅表現在事件發(fā)生的原因相當復雜，還表現在事件發(fā)展變化也是相當復雜的。 　　3、不論什么性質和規(guī)模的緊急突發(fā)事件，都會不同程度地給社區(qū)、企業(yè)和業(yè)主造成經濟上的損失或精神上的傷害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會的和諧。 　　4、隨著現代科技的發(fā)展和人類文明程度的提高，人們對各類緊急突發(fā)事件的控制和利用能力也在

3、不斷提高。 　　5、面對突如其來的、不可預見的緊急關頭或困境，必須立即采取行動以避免造成災難和擴大損失。任何緊急突發(fā)事件都有一個潛伏、暴發(fā)、高潮、緩解和消退的過程，抓住有利時機就可能有效地減少損失。面臨緊急情況要及時發(fā)現、及時報告、及時響應、及時控制和及時處置。 　　物業(yè)管理企業(yè)在處理緊急突發(fā)事件的過程中，通過對處理原則、處理程序和處理策略的正確理解和運用，將更有助于有效地處理好緊急突發(fā)事件，降低物業(yè)管理風險。,突發(fā)事件處理的原則與

4、方法,1、突發(fā)事件處理的原則：沉著冷靜，果斷決策，將事態(tài)控制在最小范圍內；爭取時間（及時向上級匯報）；刑事案件或有人受傷要先救人及報案，保護現場。處理過程控制亡羊補牢2、突發(fā)事件發(fā)生的三不放過原則：原因未查清 不放過；糾正措施未落實 不放過；員工和有關客戶未受到教育 不放過。,緊急突發(fā)事件的具體處理方法,,1、事先準備,2、事中控制,3、事后處理,（一）事先準備,1、成立緊急突發(fā)事件處理工作小組 　　該工作小組應由企業(yè)的高

5、層決策者、相關部門共同組成。 2、制訂緊急突發(fā)事件備選方案 　　緊急突發(fā)事件處理工作小組必須細致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制訂相應的行動計劃，形成應急預案，一旦出現緊急情況，小組就可按照應急預案立刻投入行動。對于物業(yè)管理常見的緊急突發(fā)事件，不僅要準備預案，而且針對同一種類型的事件要制訂兩個以上預選方案。 3、制訂緊急突發(fā)事件溝通計劃 　　緊急突發(fā)事件控制的一個重要工作是溝通。溝通包括企業(yè)內部溝通和與外部溝通兩個方面。,（二）

6、事中控制,在發(fā)生緊急突發(fā)事件時，首先必須確認危機的類型和性質，立即啟動相應應急預案；負責人應迅速趕到現場協調指揮；應調動各方面的資源化解事件可能造成的惡果；對涉及公眾的緊急突發(fā)事件，應指定專人向外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影響緊急突發(fā)事件的正常處理。,（三）事后處理,對于緊急突發(fā)事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結緊急突發(fā)事件處理過程，評估應急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業(yè)應對緊急突發(fā)

7、事件的能力。,突發(fā)事件處理的構架,物業(yè)服務中心應急預案組,,火 災 急 預 案,,火災應急預案,,目擊報警,消防監(jiān)控室 報警,報警要 求,成立臨時指揮部,人員疏散 和救護,警 戒,善后工作,控制室火災報警,,消防控制室正確的接警程序,接警----通知保安員現場確認-------誤報,發(fā)生火災,逐級上報,成立應急滅火組,現場滅火,火災善后處理,一哥們家里著火了

8、0;他報警說：119嗎，我家發(fā)生火災了。 119：在哪里？ 他：在我家。 119：具體點。 他：在我家的廚房里。 119：我說你現在的位置。 他：我趴在桌子底下。 119：我們怎樣才能到你家？ 他：你們不是有消防車嗎？ 119：滾犢子，燒死你得啦....,,,,錯誤報警,報警要求,（1）內部報警應講清或問清： A、起火地點； B、起

9、火部位； C、燃燒物品； D、燃燒范圍； E、報警人姓名； F、報警人電話。 （2）向“119”報警應講清： A、小區(qū)名稱； B、火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）； C、火災發(fā)生部位； D、燃燒物品； E、火勢狀況； F、接應人員等候地點及接應人； G、報警人姓名； H、報警人電話。,成立臨時指揮部,,總指揮項目負責人,副

10、總指揮秩序維護部經理,副總指揮消防主管,滅火組長,疏散組長,搶救組長,聯絡組組長,設備組組長,后勤組組長,組員,組員,組員,組員,組員,組員,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,火災應急預案,,,,火災應急預案,,,北京石景山商場火災細節(jié)：值班人關掉火警打游戲(見附件）,情景再現：某小區(qū)4樓發(fā)生火災 有一名中年男子被困，假如你正好經過，請問你會采取以下哪種措施？,請選擇正確的處理方式,方式一：大喊“快跑，著火了”方式二：快跳下來

11、，我接住你！方式三：不要驚慌，并想辦法遞給被困男子濕毛巾方式四：先報警，然后跑掉方式五：先報警，躲到安全的地方等待救援人員到場方式六：先報警，再用身邊的滅火器材進行滅火方式七：先用身邊的滅火器材進行滅火再報警方式八：先把小區(qū)的電閘斷掉，然后報警，再利用身邊的滅火器材進行撲救,電梯困人應急預案,,電梯困人應急流程,,現場服務人員及監(jiān)控室值班員做到被困人員安撫工作,服務人員在5分鐘內到達現場,救援人員在15分鐘內到達現場

12、,了解被困人員的詳細情況通知相關部門協助,工程人員負責通知電梯公司對電梯進行檢查修復，并詳細記錄,被困人員救出后，詢問是否不適，是否需要幫助，并做好詳細記錄,秩序維護部做好事件報告，向領導匯報，通知客服做好回訪工作,接報或發(fā)現被困人員立即通知相關部門,,,,,,,案例分析,物業(yè)一業(yè)主家中失火消防栓無水，物業(yè)管理企業(yè)判賠18萬一棟小高層樓房失火，消防員趕到卻發(fā)現消防栓沒水，火勢造成業(yè)主嚴重損失。昨日從武漢市中院獲悉，小

13、區(qū)物業(yè)公司被判賠償失火住戶18.4萬余元。 除夕夜放鞭炮 12樓業(yè)主家中遭殃 2011年2月2日是除夕，23時許，住解放公園路某小區(qū)12樓的李萍送走親友，準備買點食品回家，突然接到小區(qū)物業(yè)打來電話：你家房屋失火了！ 李萍趕緊回身上樓，物業(yè)人員已撥打火警電話，10分鐘后消防車到達，消防員跑上樓，將水帶接上該層消防栓，卻沒水。只得下樓，從一樓接水滅火。 50分鐘后大火撲滅，但李萍家的物品絕大部分燒毀，客廳頂部

14、燒得露出鋼筋，靠近陽臺的墻體裝飾物也被燒脫落。 經勘查發(fā)現，失火原因為外來鞭炮。 為何消防栓無水？次日，物業(yè)公司人員回復消防詢問：消防聯動系統(tǒng)發(fā)生故障。 消防栓無水延誤滅火時機 業(yè)主將物業(yè)公司告上法庭 李萍將物業(yè)公司告上法庭，認為物業(yè)公司管理不善致消防設施無法使用，貽誤撲救火災最佳時機，要求賠償因火災造成的全部損失。,案例分析,經調查，物業(yè)公司與李萍所在小區(qū)業(yè)主委員會簽訂《物業(yè)管理委托合同》，約定物業(yè)公司

15、應保持“消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道暢通”。 李萍提供被燒物品的部分發(fā)票共計8萬余元；審理過程中，李萍委托有資質的公司鑒定房屋損壞損失費用共15萬余元。　　另查明，當年1月31日，物業(yè)公司曾向業(yè)主通知，明確小區(qū)燃放煙花爆竹時間、地點，當天還安排保安執(zhí)勤。火災發(fā)生后，向李萍支付了1萬元生活費。 物業(yè)公司管理不善 二審被判賠18萬元 一審法院認為，火災系燃放煙花爆竹等外來火源引發(fā)，小區(qū)消防栓無法供水，致火情

16、擴大，造成財產損失擴大，應對本次火災造成原告財產損失承擔賠償責任，判物業(yè)公司賠償李萍11.9萬余元。 李萍不服，向市中院提起上訴，請求判令物業(yè)公司賠償全部財產損失57.5萬余元。中院二審判決物業(yè)公司賠償李萍經濟損失18.4萬余元。 辦案法官解釋，因物業(yè)公司管理不善，致火情擴大，與李萍財產損失的擴大有直接因果關系，物業(yè)公司應承擔主責，但李萍未提交充足證據證實損失數額。,考考你這節(jié)課學的怎么樣？,1、發(fā)現有乘客被困在電梯內，

17、應立即通知巡邏崗及工程部值班人員（ ）鐘內到場，保安消防監(jiān)控室同時記錄接報和發(fā)現時間。 A. 3分 B. 5分 C. 10分 D. 15分,,考考你這節(jié)課學的怎么樣？,2、假如你所在的小區(qū)發(fā)生火災，下面哪種報警方法是正確的（ ）A、講清小區(qū)名稱；B、講清火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）；C、講清火災發(fā)生部位；D、講清燃燒物品；,,最后總結,復雜的事