論客戶關系管理在市場營銷中的運用文獻綜述

1、論客戶關系管理在市場營銷中的運用文獻綜述 論客戶關系管理在市場營銷中的運用文獻綜述題 目: 論客戶關系管理在市場營銷中的運用 一、前言部分現(xiàn)今的社會,產(chǎn)品和服務種類繁多,供過于求,競爭異常激勵。在這樣的社會環(huán)境下如何才能使更多的顧客購買自己的產(chǎn)品和服務是擺在每一個企業(yè)面前的挑戰(zhàn)。挽留老客戶,并拓展新客戶,對任何企業(yè)都顯得至關重要。而客戶關系已不再是簡單的電話關懷或噓寒問暖,一條信息、一個決策都會影響到企業(yè)原有客戶和潛在客戶的去留,可

2、以決定企業(yè)的成敗。因此客戶關系管理(CRM)成了企業(yè)客戶拓展的關鍵因素之一,而市場營銷組合概念的發(fā)展也為客戶拓展打下了理論的基礎。隨著佩伯斯和羅杰斯于 1993 年《一對一的未來》這篇文章的發(fā)表,客戶關系管理 CRM,Customer Relationship Management 就成了許多公司必備的管理工具?，F(xiàn)在,以增加客戶價值為基礎的客戶關系管理已不再是盛行一時的管理潮流,它已經(jīng)成為一種極富成效的商業(yè)競爭方法,是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的

3、重要途徑之一。營銷組合也由傳統(tǒng)的 4PSProduct 產(chǎn)品、Pice 價格、Place 渠道promotion 促銷組合策略,進行了快速的發(fā)展。本篇文章主要探討了客戶關系管理(CRM)的發(fā)展綜述,市場營銷組合的發(fā)展綜述,以及客戶關系管理(CRM)在市場營銷中的運用。二、主題部分角艘定義了客戶關系管理的內涵,“客戶關系管理是一個過程,通過這個過程,企業(yè)撮大化地掌握和利朋顧客信息,以增加顧客的忠誠度,實現(xiàn)顧客的終生挽留。 ”因此,客戶關系

4、管理的目的就是:1 構筑與特定顧客之間長期的、有利可圖具有贏利陡的關系;2 在每一個接觸點拉近與顧客之問的距離,增加互動接觸的價值:3 最大化本公司的“顧客荷包份額” share of custolllerwallet。sAs 公司強調對顧客信息的有效掌握和利用,而要達到這一點.必須采用先進的數(shù)據(jù)庫和決策支持工具,來有效地收集和分析顧客數(shù)據(jù),將顧客數(shù)據(jù)轉化成顧客知識,以更好地理解和監(jiān)控顧客行為。Emmachablo 則是從系統(tǒng)整合的角度

5、列客戶關系管理進行定望,他認為客戶關系管理是“通過人、吐程與技術的有救整合,將經(jīng)營中所確與顧客發(fā)生接觸的領域如營銷、銷售、顧客服務和職能支持 field spport 等整合在一起的一套綜臺的方法” 。Imhoff 等人認為“客戶關系管理是阱調公司戰(zhàn)略、組織結構和文化“及顧客信息的技術,用以有效地管理顧客接觸.實現(xiàn)顧客長期的滿意崖,為企業(yè)創(chuàng)造利潤。 ”RaymtmdLl”g&DavIdc Yell 總結了幾種不同的客戶關系管理定