客戶關系管理在JQ房地產客戶關系管理體系建立中的運用.pdf

1、隨著房地產開發(fā)企業(yè)競爭的白熱化,土地資源、資金以及管理技術不再是企業(yè)爭奪的核心,客戶成為了企業(yè)關注的焦點,客戶資源成為企業(yè)的核心競爭力,即誰擁有了客戶,誰就擁有了競爭優(yōu)勢。尤其在賣方市場向買方市場轉變的市場經濟下,客戶資源便成為了企業(yè)成功的核心資源,受到前所未有的重視。這種狀態(tài)下,企業(yè)開始關注客戶的需求及客戶反應,最大化的滿足客戶需求的差異性和個性,提高客戶的滿意度和忠誠度,從而挖掘客戶的終生價值,最終達到企業(yè)利潤的持續(xù)增長。特別是在房

2、地產市場日益成熟的今天,房地產行業(yè)規(guī)模的不斷擴大,使產品的差異化越來越小,促銷手段也越來越少,而消費者的選擇面卻越來越廣泛,加之消費者維權意識的不斷增強,眾多房地產開發(fā)企業(yè)在經歷了以數取勝、以量取勝、品牌取勝后,已經逐步發(fā)展到了以客戶滿意取勝的階段。房地產開發(fā)企業(yè)銷售的產品,不僅僅體現為鋼筋、水泥構造的房子,更應該通過各項服務提升產品的價值,所以,膚淺的客戶服務意識將受到巨大的挑戰(zhàn)。未來房地產市場的競爭,將逐漸追求個性化、多樣化,客戶信

3、息的競爭、客戶滿意的競爭、客戶服務手段的競爭將成為企業(yè)的核心競爭,房地產開發(fā)企業(yè)如何精準的挖掘市場需求,增強企業(yè)的市場競爭,樹立企業(yè)的品牌,提升客戶的滿意度和忠誠度。只有實施客戶關系管理戰(zhàn)略才能根本上解決這一問題。
　　本文首先對選題背景和目的進行了分析,引出房地產行業(yè)實施客戶關系管理的特殊性,強調實施客戶關系管理的作用。其次,對客戶關系管理的發(fā)展做了相關的描述,包括:客戶關系管理的發(fā)展歷程、在我國客戶關系管理的發(fā)展狀況以及客戶關

4、系管理在各行業(yè)中的應用。第三部分切入主題,首先簡要的分析了房地產開發(fā)企業(yè)實施客戶關系管理的必要性,并進一步分析了目前房地產開發(fā)企業(yè)實施CRM存在的主要問題,隨后針對存在的問題提出了具體的改進措施,再結合相關的理論研究,分析房地產開發(fā)企業(yè)建立客戶關系管理的對策及客戶關系管理系統(tǒng)的構架。最后,以JQ房地產開發(fā)企業(yè)為例,通過對公司管理現狀及存在問題的分析,提出實施客戶關系管理的想法,并就目前阻礙客戶關系管理實施的因素進行闡述,通過實際案例與理