客戶關(guān)系管理在JQ房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理體系建立中的運用.pdf

1、隨著房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)競爭的白熱化,土地資源、資金以及管理技術(shù)不再是企業(yè)爭奪的核心,客戶成為了企業(yè)關(guān)注的焦點,客戶資源成為企業(yè)的核心競爭力,即誰擁有了客戶,誰就擁有了競爭優(yōu)勢。尤其在賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變的市場經(jīng)濟下,客戶資源便成為了企業(yè)成功的核心資源,受到前所未有的重視。這種狀態(tài)下,企業(yè)開始關(guān)注客戶的需求及客戶反應(yīng),最大化的滿足客戶需求的差異性和個性,提高客戶的滿意度和忠誠度,從而挖掘客戶的終生價值,最終達到企業(yè)利潤的持續(xù)增長。特別是在房

2、地產(chǎn)市場日益成熟的今天,房地產(chǎn)行業(yè)規(guī)模的不斷擴大,使產(chǎn)品的差異化越來越小,促銷手段也越來越少,而消費者的選擇面卻越來越廣泛,加之消費者維權(quán)意識的不斷增強,眾多房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在經(jīng)歷了以數(shù)取勝、以量取勝、品牌取勝后,已經(jīng)逐步發(fā)展到了以客戶滿意取勝的階段。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)銷售的產(chǎn)品,不僅僅體現(xiàn)為鋼筋、水泥構(gòu)造的房子,更應(yīng)該通過各項服務(wù)提升產(chǎn)品的價值,所以,膚淺的客戶服務(wù)意識將受到巨大的挑戰(zhàn)。未來房地產(chǎn)市場的競爭,將逐漸追求個性化、多樣化,客戶信

3、息的競爭、客戶滿意的競爭、客戶服務(wù)手段的競爭將成為企業(yè)的核心競爭,房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)如何精準(zhǔn)的挖掘市場需求,增強企業(yè)的市場競爭,樹立企業(yè)的品牌,提升客戶的滿意度和忠誠度。只有實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略才能根本上解決這一問題。
　　本文首先對選題背景和目的進行了分析,引出房地產(chǎn)行業(yè)實施客戶關(guān)系管理的特殊性,強調(diào)實施客戶關(guān)系管理的作用。其次,對客戶關(guān)系管理的發(fā)展做了相關(guān)的描述,包括:客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程、在我國客戶關(guān)系管理的發(fā)展?fàn)顩r以及客戶關(guān)

4、系管理在各行業(yè)中的應(yīng)用。第三部分切入主題,首先簡要的分析了房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的必要性,并進一步分析了目前房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)實施CRM存在的主要問題,隨后針對存在的問題提出了具體的改進措施,再結(jié)合相關(guān)的理論研究,分析房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)建立客戶關(guān)系管理的對策及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)架。最后,以JQ房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)為例,通過對公司管理現(xiàn)狀及存在問題的分析,提出實施客戶關(guān)系管理的想法,并就目前阻礙客戶關(guān)系管理實施的因素進行闡述,通過實際案例與理