論客戶保持理論在網(wǎng)絡(luò)游戲客戶關(guān)系管理中的運(yùn)用

1、I摘要客戶關(guān)系管理（CRM）戰(zhàn)略已被市場營銷者廣泛運(yùn)用于眾多行業(yè)，它通過對(duì)客戶進(jìn)行資產(chǎn)化管理、把客戶分類、為客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)等手段來達(dá)到提升客戶忠誠度的目的，從而最大限度取得客戶終身價(jià)值。在網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)，面對(duì)越來越挑剔的玩家和激烈的同行競爭，吸引新玩家和維系老玩家已成為企業(yè)必須面對(duì)的重要課題，因此將客戶關(guān)系管理理論運(yùn)用到網(wǎng)絡(luò)游戲中來是很有必要的。本文從網(wǎng)絡(luò)游戲現(xiàn)狀入手，分析了客戶關(guān)系管理（CRM）戰(zhàn)略在網(wǎng)絡(luò)游戲的適用范圍，著重

2、探討了影響網(wǎng)絡(luò)游戲客戶保持的因素，針對(duì)影響因素提出了網(wǎng)絡(luò)游戲中客戶保持的方法，且根據(jù)保持方法制作了網(wǎng)絡(luò)游戲客戶保持模型。這些策略旨在為網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)如何樹立客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思想，提升客戶忠誠度和滿意度，增強(qiáng)自身競爭力等提供一些參考和借鑒。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)游戲客戶關(guān)系管理客戶保持保持模型III目錄一、緒論...................................................................

3、............................................................................1(一)網(wǎng)絡(luò)游戲市場現(xiàn)狀分析...........................................................................................................1(二)客戶關(guān)系管理概述...........

4、........................................................................................................21.客戶關(guān)系管理（CRM）的定義.................................................................................................22

5、.CRM的基本精神........................................................................................................................2(三)客戶保持管理概述...............................................................................

6、....................................3二、網(wǎng)絡(luò)游戲中的客戶關(guān)系管理.......................................................................................................3(一)網(wǎng)絡(luò)游戲的分類.......................................................

7、................................................................31.角色扮演類網(wǎng)絡(luò)游戲...............................................................................................................42.休閑游戲..........................

8、.........................................................................................................4(二)客戶關(guān)系管理在網(wǎng)絡(luò)游戲中的運(yùn)用范圍................................................................................41.網(wǎng)絡(luò)游戲賬號(hào)安全措施服

9、務(wù)...................................................................................................42.游戲內(nèi)容及玩法服務(wù)............................................................................................................

10、...43.游戲線下活動(dòng)...........................................................................................................................44.游戲的更新及版本..........................................................................

11、.........................................55.客戶分析及客戶正面引導(dǎo).......................................................................................................5三、影響網(wǎng)絡(luò)游戲客戶保持的因素分析............................................

12、...............................................5(一)游戲玩家消費(fèi)行為分析...........................................................................................................5(二)玩家滿意度對(duì)客戶保持的影響...................................

13、............................................................6(三)轉(zhuǎn)移成本對(duì)客戶保持的影響...................................................................................................7(四)客戶生命周期對(duì)客戶保持的影響...........................

14、................................................................71.識(shí)別期.......................................................................................................................................72.發(fā)展期.........

15、..............................................................................................................................73.穩(wěn)定期........................................................................................

16、...............................................84.衰退期.......................................................................................................................................8四、網(wǎng)絡(luò)游戲中的客戶保持方法.................

17、......................................................................................8(一)對(duì)客戶分類，有針對(duì)性地實(shí)施客戶保持方法........................................................................91.區(qū)分“優(yōu)質(zhì)客戶”............................