論客戶保持理論在網絡游戲客戶關系管理中的運用

1、I摘要客戶關系管理（CRM）戰(zhàn)略已被市場營銷者廣泛運用于眾多行業(yè)，它通過對客戶進行資產化管理、把客戶分類、為客戶提供定制化的產品和服務等手段來達到提升客戶忠誠度的目的，從而最大限度取得客戶終身價值。在網絡游戲行業(yè)，面對越來越挑剔的玩家和激烈的同行競爭，吸引新玩家和維系老玩家已成為企業(yè)必須面對的重要課題，因此將客戶關系管理理論運用到網絡游戲中來是很有必要的。本文從網絡游戲現狀入手，分析了客戶關系管理（CRM）戰(zhàn)略在網絡游戲的適用范圍，著重

2、探討了影響網絡游戲客戶保持的因素，針對影響因素提出了網絡游戲中客戶保持的方法，且根據保持方法制作了網絡游戲客戶保持模型。這些策略旨在為網絡游戲企業(yè)如何樹立客戶關系管理戰(zhàn)略思想，提升客戶忠誠度和滿意度，增強自身競爭力等提供一些參考和借鑒。關鍵詞：關鍵詞：網絡游戲客戶關系管理客戶保持保持模型III目錄一、緒論...................................................................

3、............................................................................1(一)網絡游戲市場現狀分析...........................................................................................................1(二)客戶關系管理概述...........

4、........................................................................................................21.客戶關系管理（CRM）的定義.................................................................................................22

5、.CRM的基本精神........................................................................................................................2(三)客戶保持管理概述...............................................................................

6、....................................3二、網絡游戲中的客戶關系管理.......................................................................................................3(一)網絡游戲的分類.......................................................

7、................................................................31.角色扮演類網絡游戲...............................................................................................................42.休閑游戲..........................

8、.........................................................................................................4(二)客戶關系管理在網絡游戲中的運用范圍................................................................................41.網絡游戲賬號安全措施服

9、務...................................................................................................42.游戲內容及玩法服務............................................................................................................

10、...43.游戲線下活動...........................................................................................................................44.游戲的更新及版本..........................................................................

11、.........................................55.客戶分析及客戶正面引導.......................................................................................................5三、影響網絡游戲客戶保持的因素分析............................................

12、...............................................5(一)游戲玩家消費行為分析...........................................................................................................5(二)玩家滿意度對客戶保持的影響...................................

13、............................................................6(三)轉移成本對客戶保持的影響...................................................................................................7(四)客戶生命周期對客戶保持的影響...........................

14、................................................................71.識別期.......................................................................................................................................72.發(fā)展期.........

15、..............................................................................................................................73.穩(wěn)定期........................................................................................

16、...............................................84.衰退期.......................................................................................................................................8四、網絡游戲中的客戶保持方法.................

17、......................................................................................8(一)對客戶分類，有針對性地實施客戶保持方法........................................................................91.區(qū)分“優(yōu)質客戶”............................