服務(wù)營(yíng)銷實(shí)用練習(xí)題

1、最新 精品 Word 歡迎下載 可修改服務(wù)營(yíng)銷練習(xí)題 服務(wù)營(yíng)銷練習(xí)題一、單選題1、服務(wù)與有形產(chǎn)品的最本質(zhì)區(qū)別在于服務(wù)交易過(guò)程中不存在A 服務(wù)交易所有權(quán)的轉(zhuǎn)移 B 服務(wù)的無(wú)形性 C 服務(wù)的差異性 D 服務(wù)的有形性2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定以（ ）為導(dǎo)向 A 產(chǎn)品 B 企業(yè) C 顧客 D 市場(chǎng)3、電子商務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的區(qū)別（）A 生產(chǎn)消費(fèi)的同時(shí)性 B 電子服務(wù)以

2、來(lái)無(wú)形技術(shù)C 生產(chǎn)消費(fèi)的易逝性 D 顧客感知無(wú)差異4、如果火車不能如約準(zhǔn)時(shí)到站，那么不論其他服務(wù)有多好，也很難使乘客在總體上感知好的服務(wù)質(zhì)量，這體現(xiàn)了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量中哪方面的內(nèi)容？A、有形性 B、可靠性 C、響應(yīng)性 D、保證性 5、服務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)是（）A、樹(shù)立企業(yè)良好形象 B、吸引新顧客 C、滿足目標(biāo)客戶的需求 D、占領(lǐng)更多市場(chǎng)二、 多項(xiàng)選擇題1、服務(wù)消費(fèi)與實(shí)

3、物消費(fèi)的不同點(diǎn)有（ ）等 A、支付成本 B、質(zhì)量感知 C、顧客參與性 D、服務(wù)搜索成本 E、消費(fèi)者認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)2、以下哪些是服務(wù)市場(chǎng)定位策略與原則：（ ） A.迎頭定位 B.避強(qiáng)定位 C.重新定位 D.創(chuàng)新定位3、顧客忠誠(chéng)于某一具體品牌的商品或服務(wù)的程度還依賴于（ ）A.轉(zhuǎn)換成本 B.替代品的可用性 C.與購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的感知風(fēng)險(xiǎn) D.過(guò)去獲得的滿意程度

4、最新 精品 Word 歡迎下載 可修改展趨勢(shì)的方法。 （ ）A 時(shí)間序列預(yù)測(cè) B 因果預(yù)測(cè)方法 C 類推預(yù)測(cè)法 D 德?tīng)柗品?、對(duì)于醫(yī)院、大學(xué)、律師事務(wù)所、咨詢公司等來(lái)說(shuō)， （ ）是限制服務(wù)的供給能力的首要因素 A 時(shí)間 B 人員 C 工具和設(shè)施 D 地點(diǎn)5、服務(wù)文化是以（ ）為核心的。A 企業(yè)利潤(rùn) B 創(chuàng)造員工滿意度 C 服務(wù)價(jià)值觀 D 拓展市場(chǎng)6、以下對(duì)于沖突的描述屬于（ ） ，雇主要求

5、一位剛從學(xué)校畢業(yè)的年輕律師剪去長(zhǎng)發(fā)，只能穿三件套西裝而不能隨便著裝A 個(gè)人/角色沖突 B 組織/顧客沖突 C 顧客間沖突 D 不屬于以上任何一種7、 （ ）是指根據(jù)消費(fèi)者顯著的需求差異，按照某種顧客特征對(duì)顧客進(jìn)行分類，具有想通需求和欲望的顧客成為一個(gè)細(xì)分群體。A、市場(chǎng)定位 B、市場(chǎng)細(xì)分 C、目標(biāo)市場(chǎng)選擇 D、市場(chǎng)需求8、 （ ）是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略制定流程中至關(guān)重要的一步，有效的細(xì)分市場(chǎng)必須與服務(wù)提供者的戰(zhàn)略選擇相互匹配。A、

6、服務(wù)市場(chǎng)定位 B、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分 C、服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)選擇 D、服務(wù)市場(chǎng)需求9、 同樣兩教授，在同一學(xué)期講授數(shù)學(xué)課，但兩個(gè)班的反映卻大相徑庭，這是由于服務(wù)的（ ）引起的A 無(wú)形性 B 有形性 C 統(tǒng)一性 D 異質(zhì)性 10、 （ ）為服務(wù)外包提供了技術(shù)基礎(chǔ)A 信息技術(shù)的飛速發(fā)展 B 新的企業(yè)戰(zhàn)略管理理論 C 企業(yè)降低成本 D 國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)11、下列哪一項(xiàng)不是服務(wù)場(chǎng)景與環(huán)境的作用：（ ）A 提高服務(wù)效率 B“包裝”

7、作用 C 建立關(guān)系 D 展示服務(wù)特色12、下列哪些活動(dòng)不屬于內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)：（ ）A 培訓(xùn) B 人力資源管理 C 授權(quán)給員工 D 客戶關(guān)系管理13、服務(wù)質(zhì)量并不總是可以界定的，而且通常是由個(gè)體而不是可以共享的服務(wù)經(jīng)歷所決定的。這是基于哪找觀點(diǎn)：（ ）A 先驗(yàn)性 B 特性 C 使用者 D 制造者14、在服務(wù)企業(yè)管理中，SERVQUAL 的應(yīng)用不包括：（ ）A 更好的了解顧客期望 B 對(duì)不同企業(yè)服務(wù)水平作比較分析 C 尋找企業(yè)目標(biāo)顧客

8、D 定位目標(biāo)市場(chǎng)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14A B C B C A B B D A A D A D二、多選題1、影響顧客期望的因素有（ ） 。Ａ服務(wù)組織的承諾 Ｂ服務(wù)組織的口碑 Ｃ顧客經(jīng)歷 Ｄ產(chǎn)品的價(jià)值2、促進(jìn)顧客感知有哪些策略（ ） 。Ａ服務(wù)接觸策略 Ｂ服務(wù)人員、過(guò)程和有形提示策略 Ｃ形象策略 Ｄ定價(jià)策略3、二手資料包括（ ） 。A 業(yè)務(wù)資料 B 統(tǒng)計(jì)資料 C 客戶資料 D 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)