B市移動公司網(wǎng)絡運行維護集中化管理模式研究.pdf

1、隨著我國電信業(yè)改革的逐步深入和逐步到位，我國電信行業(yè)管理模式將面臨全面轉(zhuǎn)型落實創(chuàng)新。目前除了中國電信、中國移動幾大集團以外已有了中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通等還有發(fā)展迅猛的一大批SP運營商，可以說有效的市場競爭格局正在形成；而網(wǎng)絡運行維護管理模式轉(zhuǎn)變就是其中的重要一環(huán)。強化運行維護管理模式，提升網(wǎng)絡運行維護的質(zhì)量和效率，提高業(yè)務響應的速度，降低運營成本，已成為現(xiàn)代網(wǎng)絡運行維護管理的重中之重。 本文使用定量研究、定性研究等分析方法，研究了在

2、電信業(yè)轉(zhuǎn)型以及移動通信市場蓬勃發(fā)展的環(huán)境下，中國移動通信集團公司實施網(wǎng)絡運行維護集中化（“網(wǎng)絡運行維護集中化”以下簡稱為“集中化”）轉(zhuǎn)型，各省、市公司網(wǎng)絡運行維護部門面臨壓力和挑戰(zhàn)，從公司組織結構、支撐系統(tǒng)和人員管理三個方面，對國外電信運營企業(yè)的網(wǎng)絡運行維護管理實踐和相關理論進行了研究，學習借鑒其在管理上的先進經(jīng)驗和管理理念，此外，重點分析了國內(nèi)A省公司地市集中化情況，找出集中化管理的成果與不足。 本文所構建的集中化模式，吸取了

3、國外集中化管理和國內(nèi)地市開展情況的經(jīng)驗，將其設計思想和建設方法融入到B市移動公司集中化的模型框架中，從組織架構、職責劃分等方面，提出一套集中化管理模式，減少環(huán)節(jié)，理順關系，提高效率；制定了故障處理制度，對核心網(wǎng)絡維護職責進行了重新明確；通過開展網(wǎng)絡優(yōu)化措施，抓好網(wǎng)絡話務分析工作，提高資源調(diào)配的反應速度和工作效率，提高網(wǎng)絡效益；并進行網(wǎng)絡支撐工作，通過科技創(chuàng)新研究、建立終端研究、信息化建設等措施，為個人、家庭、集團三大市場的信息化開展支撐

4、工作；最后調(diào)整人力資源及客戶投訴措施，進行工作人員再分配，增強面向客戶的網(wǎng)絡投訴服務工作，最終完成了B市公司的集中化管理變革，改變了過去前后臺脫節(jié)，被動維護的局面，提升了工作效率，改善了中國移動客戶的網(wǎng)絡感知和客戶滿意度。 在B市移動公司按照本文提出的集中化管理模式，完成集中化調(diào)整工作后，本文通過“集中”、“集約”兩方面評估集中化管理工作效率，得出本文所提出的集中化管理模式可以更有效地提升服務水平、解決人力資源瓶頸，使企業(yè)運行維