實(shí)時(shí)在線客戶服務(wù)的顧客滿意度影響因素研究.pdf

1、電子商務(wù)的不斷發(fā)展，給實(shí)時(shí)在線購(gòu)物企業(yè)帶來(lái)了巨大的市場(chǎng)潛力。但電商在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中還存在著諸多不足，其不足主要表現(xiàn)在對(duì)實(shí)時(shí)在線客戶服務(wù)的顧客滿意度關(guān)鍵影響因素把握不夠，導(dǎo)致顧客滿意度不高。所以本文擬通過(guò)對(duì)淘寶顧客進(jìn)行實(shí)證研究，分析顧客實(shí)時(shí)在線客戶服務(wù)質(zhì)量感知影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以期望為實(shí)時(shí)在線企業(yè)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的管理決策提供依據(jù)，為廣大研究者提供一定的理論指導(dǎo)。
　　本文基于國(guó)內(nèi)外學(xué)者在多個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域?qū)υ诰€客戶服務(wù)質(zhì)量的研

2、究結(jié)果，依據(jù)SERVQUAL模型，結(jié)合實(shí)時(shí)在線客戶服務(wù)的特性，提出了實(shí)時(shí)在線客戶服務(wù)的顧客滿意度概念模型，并以淘寶顧客為研究對(duì)象，采用網(wǎng)上發(fā)放問(wèn)卷的方式收集了352份數(shù)據(jù)，運(yùn)用因子分析、回歸分析等數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)352份問(wèn)卷進(jìn)行分析，對(duì)實(shí)時(shí)在線客戶服務(wù)顧客滿意度影響因素進(jìn)行研究。主要內(nèi)容包括：首先，對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于在線客戶服務(wù)質(zhì)量的界定、評(píng)價(jià)維度、測(cè)評(píng)模型方面的研究成果進(jìn)行梳理，結(jié)合實(shí)時(shí)在線客戶服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，提出了實(shí)時(shí)在線客戶服務(wù)顧客滿意度

3、概念模型。其次，基于概念模型及研究假設(shè)，界定各個(gè)維度及測(cè)量因子，構(gòu)成了實(shí)時(shí)在線客戶服務(wù)顧客滿意度的評(píng)價(jià)量表。接著，設(shè)計(jì)研究方案及問(wèn)卷，以淘寶顧客為實(shí)證研究對(duì)象，采用問(wèn)卷調(diào)查的方式收集了352份數(shù)據(jù)。最后，運(yùn)用描述性分析、信度及效度分析、因子、回歸分析、四分圖分析對(duì)假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證。通過(guò)研究得出，實(shí)時(shí)性、交互性、移情性、安全/隱私（保證性）、履行/可靠性、可訪問(wèn)性這6個(gè)維度與實(shí)時(shí)在線客戶服務(wù)顧客滿意度正相關(guān)，其中實(shí)時(shí)性、交互性、安全/隱私對(duì)