卷煙產(chǎn)品顧客滿意度影響因素分析及測(cè)度研究.pdf

1、顧客滿意度的研究作為顧客關(guān)系管理的重要組成部分,對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),擁有大量的顧客也就意味著擁有了很高的市場(chǎng)占有率,主動(dòng)發(fā)展新顧客,以良好的關(guān)系留住老顧客,實(shí)現(xiàn)他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng),這都是以提高顧客滿意度作為基本前提的,卷煙產(chǎn)品是比較特殊的商品,多年來(lái)一直在國(guó)家的專(zhuān)賣(mài)制度下發(fā)展壯大,并且取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。但是隨著中國(guó)成功加入WTO,人們對(duì)健康的日益重視以及社會(huì)各界的關(guān)注,卷煙企業(yè)的發(fā)展遇到了前所未有的挑戰(zhàn),因此對(duì)卷煙產(chǎn)品顧客滿意度的研究

2、具有深刻的現(xiàn)實(shí)意義。 本研究的角度是顧客角度(卷煙產(chǎn)品的終端顧客--煙民),在查閱大量期刊文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,概括了國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于顧客滿意度的理論模型,在理論分析的基礎(chǔ)上結(jié)合我國(guó)卷煙市場(chǎng)的特點(diǎn)以及卷煙產(chǎn)品的終端消費(fèi)者(煙民)的具體消費(fèi)特征,對(duì)影響卷煙產(chǎn)品顧客滿意度的因素進(jìn)行了分析和進(jìn)一步的歸類(lèi)。將影響卷煙產(chǎn)品終端顧客滿意度的因素分為顧客實(shí)際感受和顧客期望兩大部分,通過(guò)對(duì)各影響因素的分析將其繼續(xù)分解,并且主要借鑒了美國(guó)顧客滿意度模型建立

3、了卷煙產(chǎn)品顧客滿意度的概念模型,運(yùn)用層次分析法得出各影響因素的判斷矩陣,結(jié)合理論模型進(jìn)一步得出了卷煙產(chǎn)品顧客滿意度的計(jì)算公式,并進(jìn)行了一致性檢驗(yàn),在建模的基礎(chǔ)上提出相關(guān)假設(shè)。本文運(yùn)用實(shí)證分析,在問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上,本研究運(yùn)用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件首先運(yùn)用描述性統(tǒng)計(jì)和因子分析對(duì)問(wèn)卷的質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn),運(yùn)用相關(guān)分析和方差分析對(duì)所提假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證。 本文得出了有價(jià)值的結(jié)論,主要有卷煙品質(zhì)、功效、和服務(wù)都與顧客滿意度正相關(guān)；卷煙產(chǎn)品的品牌形