網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度影響因素分析

1、1網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度影響因素分析—基于淘寶網(wǎng)的調(diào)研專業(yè)：經(jīng)濟信息管理學(xué)號：xxx姓名：xxx指導(dǎo)教師：xxx摘要摘要：網(wǎng)絡(luò)購物作為一種新興的購物方式，由于其方便快捷的購買特性，迅速得到了消費者的支持。本文旨在通過對淘寶網(wǎng)網(wǎng)購平臺的調(diào)查問卷，分析得出顧客滿意度的重要影響因素，分別為價格優(yōu)勢，網(wǎng)絡(luò)安全性、商品種類豐富度和物流。針對其問題提出相應(yīng)的對策建議，以期促進淘寶網(wǎng)的可持續(xù)發(fā)展。關(guān)鍵字關(guān)鍵字：網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度影響因素1引言電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)

2、的不斷發(fā)展，對于中國企業(yè)來講來講，機遇與挑戰(zhàn)都是并存的。一方面由于網(wǎng)絡(luò)購物參與者數(shù)量的增加，擴大了我國電子商務(wù)大市場。另一方面也因為，從事電子商務(wù)的企業(yè)的增多，使電子商務(wù)競爭日益加劇。與網(wǎng)上購物相比，傳統(tǒng)的購物方式，具有悠久的歷史和特性。如在實地店鋪購物中，消費者可以體驗到優(yōu)質(zhì)放心的服務(wù)，切身感受商品質(zhì)量，同時還能夠獲得商家信譽的保障。在如此嚴峻的形勢下消費者還會選擇網(wǎng)絡(luò)購物嗎？怎樣才能讓消費者更多的趨向網(wǎng)上購物呢？因此，如何使從事電子

3、商務(wù)的企業(yè)，抓住機遇，獲得競爭力。是值得我們思考的一個問題。這就要求我們更好地了解消費者的行為，處理與消費者的關(guān)系，其中最重要的一方面是提高客戶滿意度。從其本質(zhì)看，顧客滿意度反映出，滿意是顧客的一種心理狀態(tài)。它來源于，顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費后，實際感知到的，與他們期望的進行的比較。增強網(wǎng)絡(luò)購物滿意度，是提升電子商務(wù)企業(yè)，對環(huán)境消費體驗的完整性，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和可靠性等方面的保障。如果你想達到更高的客戶滿意度，增加忠誠客戶的數(shù)量。我

4、們就必須了解，到底是什么因素會影響網(wǎng)上購物的顧客滿意度，企業(yè)進行改進提升，促進其持續(xù)發(fā)展。對顧客滿意度的因素進行研究，有利于企業(yè)讓利于消費者，實現(xiàn)其社會價值，從企業(yè)利潤到消費者利益的巨大變革；有利于培養(yǎng)客戶的忠誠度，促成重復(fù)購買，保持企業(yè)的市場份額；有利于吸引更多的消費群體，提供個性化的服3圖22013中國B2C購物網(wǎng)站交易規(guī)模市場份額數(shù)據(jù)來源：艾瑞網(wǎng)數(shù)據(jù)發(fā)布3淘寶網(wǎng)網(wǎng)購平臺顧客滿意度影響因素分析消費者在網(wǎng)絡(luò)上能夠方便快捷的選擇自己所需

5、的商品，與實體商店相比，節(jié)省自己的的時間和交通費用等，但由于網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性，企業(yè)很難在網(wǎng)絡(luò)上建立顧客滿意。所以綜合我自己的理解認知和結(jié)合前人的研究成果，我提出了在網(wǎng)絡(luò)購物中會影響顧客滿意度的八個因素，用實證分析的手段進行驗證，這八個因素分別為網(wǎng)站設(shè)計特色、網(wǎng)絡(luò)安全性、個性化服務(wù)、價格優(yōu)勢、操作難易度、商品種類豐富度、售后服務(wù)和物流。3.1因素闡述3.1.1網(wǎng)站設(shè)計特色消費者打開購物網(wǎng)站網(wǎng)頁感受的頁面外觀和設(shè)計，包括網(wǎng)頁整體的設(shè)計風(fēng)格和形象