敦煌和蘭州服務(wù)人員回應(yīng)詢問話語的對比研究.pdf

1、敦煌市位于甘肅省，曾經(jīng)是絲綢之路重鎮(zhèn)，以其獨特的自然景觀和文化遺跡聞名于世，比如，敦煌莫高窟和月牙泉。此前國內(nèi)外大量關(guān)于敦煌的研究注重從文學(xué)或者歷史的角度研究敦煌文化遺跡或者歷史典籍。近年來，隨著中國“一帶一路”的提出，敦煌又一次以其重要的地理位置，悠久的歷史文化以及發(fā)達(dá)的旅游業(yè)吸引了眾多的關(guān)注。但是，很少有研究從語言學(xué)或者語用學(xué)角度研究敦煌服務(wù)行業(yè)或者旅游業(yè)。本研究將從語用學(xué)角度研究敦煌的服務(wù)行業(yè)的語言使用情況，并和蘭州作以對比研究。

2、由于言語行為是人類交流的最小單位，為了更好地理解某一語言區(qū)域的交流和行為方式，研究語用學(xué)中的言語行為變得至關(guān)重要。而且，由于對敦煌服務(wù)行業(yè)的語用研究收集了大量的自然語料，這將有助于對當(dāng)?shù)胤?wù)行業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策。
　　為了研究敦煌服務(wù)行業(yè)的言語行為，本研究旨在考察詢問言語行為的回應(yīng)，詢問是一種常見的言語行為，但是國內(nèi)對其語用學(xué)方面的研究甚少。不同于以往大量關(guān)注在漢語詢問句式和語氣層面的研究，本研究從語用學(xué)角度考察服務(wù)員對顧客詢問的回

3、應(yīng)，而且主要聚焦于禮貌和服務(wù)員回應(yīng)策略的使用。本研究考察社會變量中性別差異和禮貌程度對回應(yīng)策略的影響，具體來說是敦煌以及蘭州各自的顧客性別差異和禮貌程度對服務(wù)員回應(yīng)策略的影響，同時對比發(fā)現(xiàn)兩地服務(wù)員回應(yīng)策略的異同之處。
　　本研究采取定性研究和定量研究相結(jié)合的研究方法。我采用了開放式角色扮演方法收集數(shù)據(jù)。在開放式角色扮演中，語言的產(chǎn)生方式與日常語言互動非常接近，扮演顧客的參與者在選定的服務(wù)場所，用事先設(shè)計好的情境與服務(wù)員交流。這樣

4、就可以收集到半自然的語料。之后把收集到的角色扮演的音頻轉(zhuǎn)寫成書面形式的語料。而角色扮演中用到的情境是基于收集了服務(wù)員和顧客之間真實的對話語料而設(shè)計的。收集到的服務(wù)員對顧客提問的回應(yīng)語可以被分為稱呼，主言語行為和附加策略，附加策略又可以進(jìn)一步劃分為前附加策略和后附加策略。最后借助SPSS軟件（統(tǒng)計產(chǎn)品與服務(wù)解決方案）的第20版對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。
　　本研究的研究過程分為五步：收集自然語料，設(shè)計角色扮演的情境，實施角色扮演，轉(zhuǎn)寫角色扮演

5、的音頻，分析收集到的數(shù)據(jù)。
　　敦煌的角色扮演者是在沙州鎮(zhèn)隨機(jī)挑選的，蘭州的角色扮演者是在蘭州大學(xué)和市民中隨機(jī)挑選的。最后有16位年齡在16歲到70歲之間的參與者參與了敦煌的顧客角色扮演，16位年齡在16歲到70歲之間的參與者參與了蘭州的顧客角色扮演。這些參與者又被平均分為兩組：青年組（16-34）和老年組（55-70）。這兩組中的男性和女性的數(shù)量是一樣的。最終，本研究在敦煌收集到了640個有效音頻數(shù)據(jù)，在蘭州收集到了1123個有

6、效音頻數(shù)據(jù)。
　　本研究的結(jié)果如下：（1）敦煌和蘭州的服務(wù)員在回應(yīng)顧客的提問時都采用了很多策略，而且兩地服務(wù)員的主回應(yīng)策略以直接回應(yīng)為主。此外，敦煌服務(wù)員的回應(yīng)中使用的稱呼要遠(yuǎn)多于蘭州的服務(wù)員。就服務(wù)員回應(yīng)的附加策略而言，兩地出現(xiàn)的最多的前附加策略是詢問，后附加策略是解釋。（2）顧客的性別差異對敦煌服務(wù)員的回應(yīng)策略有影響。具體來說，服務(wù)員在回應(yīng)男性顧客時更多采用直接回應(yīng)的主言語行為，而回應(yīng)女性顧客時更多采用間接回應(yīng)的主言語行為。而

7、且在回應(yīng)女性顧客時使用的前附加策略更多，使用的后附加策略中詢問出現(xiàn)的頻率最高。（3）禮貌程度對敦煌服務(wù)員的回應(yīng)策略有影響。當(dāng)顧客以禮貌的方式提問，服務(wù)員也表現(xiàn)得更禮貌，而且在這種情況下，服務(wù)員會采用更多的前附加策略，其中使用最多的是詢問。（4）敦煌和蘭州服務(wù)員在回應(yīng)顧客的詢問時既有相同之處，又有不同之處。相同之處是：兩地服務(wù)員在回應(yīng)時都采用了很多策略，而且他們回應(yīng)策略的主言語行為都以直接回應(yīng)為主。不同之處表現(xiàn)在三個方面：第一，兩地服務(wù)員

8、的回應(yīng)策略存在差異。相比于敦煌的服務(wù)員，蘭州服務(wù)員在回應(yīng)顧客的提問時用到的稱呼語較少。而敦煌的服務(wù)員在回應(yīng)時采用更多的后附加策略。第二，兩地服務(wù)員在回應(yīng)男女顧客時采用的策略存在差異。敦煌服務(wù)員在回應(yīng)男性顧客時采用更多的稱呼，后附加策略中的詢問，提供和建議也比蘭州服務(wù)員采用的多，蘭州服務(wù)員回應(yīng)策略中使用最多的后附加策略是解釋。敦煌服務(wù)員在回應(yīng)女性顧客時使用到的稱呼語同樣比蘭州服務(wù)員多，而且使用的間接主言語行為也多于蘭州服務(wù)員。