基于顧客視角的生鮮電商物流服務評估指標體系研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網的發(fā)展，電子商務這一商業(yè)模式深刻地改變了人們的生活，也極大地擴大了商業(yè)活動的領域和范圍。國務院提出“互聯(lián)網+”概念以及“大眾創(chuàng)新，萬眾創(chuàng)新”理念后，電子商務本身也隨著互聯(lián)網的發(fā)展，在進行著更進一步的演變。生鮮電商就是近些年來，電子商務發(fā)展的一個主流方向。它主要是指經營生鮮類產品的電子商務企業(yè)。由于生鮮產品本身的易腐蝕、不易保存等特性，與普通品類的商品相比，生鮮電商的物流必須在冷鏈的環(huán)境下，以更短的中轉時間以及更快的配送時間送達

2、客戶，這就造成了相應的物流及其管理具有特殊性。而從當前來看，眾生鮮電商對于物流方面的管理都不盡如人意，因為物流問題而造成的生鮮產品損壞的事件屢有發(fā)生。無論是商家還是物流公司，對于生鮮電商所需要的冷鏈倉庫及冷鏈物流的建設都處于起始階段，對生鮮電商的物流服務的認識都還不足，在公司內部也沒有統(tǒng)一的指標體系來對物流服務進行評估。在當前來說，也缺乏專門針對生鮮電商的物流服務的研究。作為生鮮電商物流的最重要的體驗方，以顧客的視角來建設物流和提升物流

3、品質，也是相當重要的。
　　論文首先分析了生鮮電商的發(fā)展背景、發(fā)展的現(xiàn)狀以及發(fā)展的趨勢，總結了生鮮電商發(fā)展面臨的主要問題以及其物流發(fā)展的模式和相應的問題，之后對物流服務質量、冷鏈物流以及生鮮電商方面的研究現(xiàn)狀進行了總結和歸納。
　　其次，從顧客的視角出發(fā)，基于SERVQUAL模型、顧客滿意度相關理論以及《物流企業(yè)冷鏈服務要求與能力評估指標》（GB/T31086—2014）的相關理論和國家標準，構建了生鮮電商物流服務質量評估指

4、標集。之后，為了進一步對指標集進行驗證，設計了相應的問卷，通過問卷調研收集得到了相關的數據，最后的指標體系均通過了相應的檢驗，并且通過回歸分析得到了相應維度和指標的權重。
　　最后，以順豐優(yōu)選為研究案例的對象，對生鮮電商順豐優(yōu)選進行案例的分析。從順豐優(yōu)選的案例分析結果來看，除了保障性之外，順豐優(yōu)選的其他物流服務質量均略低于顧客期望，但是總的來說這樣的差距并不大，能夠通過加強管理和改進相應的物流服務來進行改善，并且提出了相應的管理性