基于突變級數(shù)法的生鮮電商冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf

1、隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，電子商務(wù)在中國得到了空前的發(fā)展，生鮮電商是近幾年該領(lǐng)域發(fā)展的一個重要方向。盡管面向的是居民高頻次消費的剛性需求，市場前景極其廣闊，但由于生鮮產(chǎn)品本身具有易腐爛變質(zhì)、不易保存、地域性強等特性，生鮮電商面臨著諸多挑戰(zhàn)，首當(dāng)其沖的便是冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量問題。目前，眾生鮮電商在生鮮冷鏈物流方面的服務(wù)都還不盡如人意，因物流服務(wù)質(zhì)量問題造成的顧客投訴或差評屢見不鮮，生鮮電商冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量問題已經(jīng)成為制約生鮮

2、電商企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。然而，當(dāng)前學(xué)術(shù)界有關(guān)生鮮電商冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價的研究很少，行業(yè)內(nèi)也尚未形成統(tǒng)一的服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)。因此，如何對生鮮電商冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行合理評價，進(jìn)而改善與提升其服務(wù)質(zhì)量水平，極具研究價值。
　　本文從服務(wù)接受方的角度出發(fā)，以顧客為導(dǎo)向?qū)ιr電商冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量展開研究，構(gòu)建了基于改進(jìn)突變級數(shù)法的生鮮電商冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價模型。首先，對生鮮電商冷鏈物流的運營模式、問題瓶頸和服務(wù)特點三個方面展開剖析。

3、其次，結(jié)合消費者訪談結(jié)果，在對生鮮電商冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量影響因素深入分析的基礎(chǔ)上，對SERVQUAL模型各維度進(jìn)行適當(dāng)?shù)匦薷摹⒃鰟h和重新詮釋，確定了可靠性、響應(yīng)性、方便性、經(jīng)濟性和服務(wù)柔性5個評價新維度，并參考LSQ模型指標(biāo)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，初步確定了各維度具體指標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，利用問卷調(diào)查收集到的有效數(shù)據(jù)對初始指標(biāo)進(jìn)行檢驗與調(diào)整，得到了最終的生鮮電商冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。隨后，對生鮮電商冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價模型的構(gòu)建要求和突變級數(shù)法的