DGC酒店客戶滿意度研究.pdf

1、在過(guò)去二十年里，我國(guó)酒店走在了全國(guó)各行各業(yè)的前列。然而經(jīng)濟(jì)全球化的深度發(fā)展和房地產(chǎn)泡沫的極度沖擊使得酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體激增，對(duì)于高星級(jí)酒店而言，國(guó)際五星品牌大舉進(jìn)入成都市場(chǎng)爭(zhēng)奪星級(jí)酒店這塊蛋糕。這場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)的核心就是客戶，酒店怎樣吸引新客戶留住老客戶就成為各酒店研究的重心。提供令客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶滿意度無(wú)疑是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，更是促進(jìn)酒店行業(yè)良性發(fā)展的動(dòng)力。
　　本文首先從顧客滿意度理論研究的學(xué)習(xí)開(kāi)始，主要采用相關(guān)文獻(xiàn)分

2、析和實(shí)證研究相結(jié)合的研究方法：在綜合借鑒了國(guó)內(nèi)外研究客戶滿意度相關(guān)理論和文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)專家訪談，聽(tīng)取酒店業(yè)內(nèi)專業(yè)人士意見(jiàn)與建議，與酒店管理層和各部門負(fù)責(zé)人召開(kāi)專題研討會(huì)等形式，確定DGC酒店客戶滿意度模型以及相關(guān)指標(biāo)體系，并建立該模型體系下的客戶滿意度影響因子。繼而通過(guò)實(shí)際情況將影響因子進(jìn)一步梳理成問(wèn)卷調(diào)查的問(wèn)題，再通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷、發(fā)放與回收問(wèn)卷的形式完成DGC酒店客戶滿意度調(diào)查與測(cè)評(píng)。隨后利用專業(yè)的統(tǒng)計(jì)方法和分析法對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行剖析