酒店員工滿(mǎn)意度研究

1、睨，終羊與煎熬。。免：!12；彘。!。恩烈。；二。。。，。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。?！薄啊弧?，一一，0刪粕喇№群劃黜軸嘶嘲螄嘲捌鼎蛹黼％鰳鼬檔鼬蛹蚺黼∞嘴蚺螭嘲姻蝻嘲嗣目■嘲n鞠囀幫黼齲目螭嘲矚目嘲輔晌髓黼嘲％鼬鼎鼎軸啊目胤蝴婀嘲嘲嘲刪■陶吶■酗蚺蚺自哺■搠■喇■材■_—■—■啊哪鞠聃———嘲黼酒店員工滿(mǎn)意度研究李伯偉(唐山工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院河北唐山063

2、020)’摘要：酒店員工是酒店企業(yè)的核心靈魂，員工的工作態(tài)度、心理情緒、服務(wù)理念通過(guò)其服務(wù)質(zhì)量影響到顧客對(duì)產(chǎn)品的體’驗(yàn)與感知，進(jìn)而影響顧客的滿(mǎn)意度。本文從營(yíng)造“以人為本”的酒店文化，建立科學(xué)有效的薪酬制度，強(qiáng)化員工培訓(xùn)、重視員工職業(yè)生涯規(guī)劃。加強(qiáng)酒店的內(nèi)部溝通四個(gè)方面介紹提高員工滿(mǎn)意度的途徑。‘Abstract：Thehotelstaffisdlehotelenterprise7SCOl@sod。staffswork，thepsycho

3、logicalmood，theserviceideaaffectsthroughitsgradeofservicethecustomertodleproductexperienceandthesensation。dlenaffectscustomer7sdegreeofsatisfictionThisarticlefrombuildmg“humanist”thehotelcultureestablishesthescienceeffec

4、tivesalarysystemstrengthelIsthestafftotra_iIl，totakethestaffprofessionalprofessionplan。strengthensthe‘hoteltheinteriortocommunicatefouraspectstointroducethatell—hancesthestaffdegreeofsatisfactiontheway關(guān)鍵詞：酒店員工滿(mǎn)意度。。’‘。j‘一

5、‘，keywords：HotelstaffDegreeofsatisfaction?！髡吆?jiǎn)介：李伯偉，唐山工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與酒店管理專(zhuān)業(yè)教研室主任，講師職稱(chēng)，天津財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游管理專(zhuān)業(yè)在讀研究生，近年來(lái)在《商場(chǎng)現(xiàn)代化》、《中國(guó)校外教育》等雜志發(fā)表多篇論文。，一一一一。【中圖分類(lèi)號(hào)】F27【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】10047069(2010)01007602員工滿(mǎn)意度的正式研究始自Hoppoek(1935)，他認(rèn)為。員工滿(mǎn)意度是員

6、工心理與生理兩方面對(duì)環(huán)境因素的滿(mǎn)足感受，即指員工對(duì)工作情境的主觀反應(yīng)。此后，員工滿(mǎn)意度成為國(guó)內(nèi)外學(xué)者探討的課題下面分別列舉國(guó)內(nèi)外有代表性的兩個(gè)定義。Loeke(1969)認(rèn)為員工滿(mǎn)意度是從評(píng)價(jià)個(gè)人的工作達(dá)成或幫助達(dá)成工作價(jià)值而帶來(lái)的愉快的情緒性狀態(tài)。盧嘉等(2000)認(rèn)為，員工滿(mǎn)意度是指員工在某個(gè)企業(yè)工作時(shí)的滿(mǎn)意程度是可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)。從以上對(duì)員工滿(mǎn)意度的定義中我們可以看出：。第一，員工滿(mǎn)意度的主觀性很強(qiáng)

7、。它是個(gè)人預(yù)期與實(shí)際情況的一種比較但是個(gè)人感知并不總是真實(shí)的反映現(xiàn)實(shí)情況，而且不同個(gè)體的感知差異很大。這就給酒店提高員工滿(mǎn)意度的工作帶來(lái)了困難。第二，員工滿(mǎn)意度與其工作相關(guān)。員工的正負(fù)滿(mǎn)意度是在其工作中形成的，正因?yàn)槿绱穗m然存在困難，酒店仍町以采用一些通用性的措施。在提高員工滿(mǎn)意度方面做出tl己的努力。一、酒店員工滿(mǎn)意度的重要性酒店業(yè)作為一個(gè)贏利性組織，和其他企業(yè)一樣都追求利潤(rùn)的最大化因而長(zhǎng)期以來(lái)在酒店業(yè)中都貫徹著“顧客就是上帝”、“顧

8、客第一”的理念。這種理念本身割裂了顧客滿(mǎn)意度與員工滿(mǎn)意度之間的關(guān)系，是一種單純的顧客導(dǎo)向。事實(shí)上顧客滿(mǎn)意和員工滿(mǎn)意是一致的，只有做到員工滿(mǎn)意才有可能實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意。由于服務(wù)利潤(rùn)鏈的研究成果日益為學(xué)界和業(yè)界所接受，從而強(qiáng)化了對(duì)員工滿(mǎn)意的認(rèn)識(shí)。眾所周知酒店業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)，從業(yè)人員數(shù)量眾多、成分復(fù)雜市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)使得每個(gè)人都擁有是否工作的絕對(duì)自主權(quán)因而酒店管理者應(yīng)重視對(duì)人力資源的管理。而酒店人力資源管理的核心就是員工滿(mǎn)意因?yàn)橹挥袧M(mǎn)意的員工才

9、能帶來(lái)滿(mǎn)意的顧客，從而才為酒店帶來(lái)滿(mǎn)意的效益?！豆鹕虡I(yè)周刊》的調(diào)查數(shù)據(jù)表明：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度提高3％可以使企業(yè)員工流失率降低5％，運(yùn)作成本降低10％勞動(dòng)生產(chǎn)率提高25％～65％。二、提高我國(guó)酒店員工滿(mǎn)意度的途徑通過(guò)前文的分析。我們知道員工滿(mǎn)意與否對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要。然而我國(guó)酒店對(duì)員工重視不夠，對(duì)員工工作滿(mǎn)意度的關(guān)注很少。一方面，員工對(duì)灑店工作本身不滿(mǎn)意，他們?cè)诠ぷ髦休^少受到賞識(shí)，感受不到工作帶來(lái)成就感和樂(lè)趣，對(duì)工作的不滿(mǎn)意產(chǎn)生倦怠情緒，從而

10、影響工作積極性和創(chuàng)造性。另一方面，由于灑店的激勵(lì)體系不合理，工資待遇缺乏行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，使得酒店員工對(duì)進(jìn)修機(jī)會(huì)的滿(mǎn)意度極低影響酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。另外一些酒店的職能部門(mén)及重要崗位常采用外部招聘的方式招聘員工。致使優(yōu)秀員工升遷機(jī)會(huì)減少員工無(wú)法感受工作的成就感，看不到有自我發(fā)展的希望，員工的工作信心及熱情受影響，整體工作滿(mǎn)意度下降。本文從五個(gè)方面提出一些提高酒店員工滿(mǎn)意度的途徑。(一)營(yíng)造“以人為本”的酒店文化企業(yè)要做到讓“員工滿(mǎn)

11、意”就必須樹(shù)立以人為本、尊重人、平等待人的經(jīng)營(yíng)理念，并以這種理念來(lái)塑造酒店文化，提高員工的積極性，激發(fā)員工的創(chuàng)造力，增強(qiáng)酒店的凝聚力。以人為本的酒店文化要求酒店關(guān)心自己的員工。酒店要想員工能為酒客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理者必須要切實(shí)意識(shí)到員工在酒店發(fā)展中的重要性，進(jìn)而關(guān)心員工。酒店對(duì)員工的這種關(guān)心不僅僅體現(xiàn)在逢年過(guò)節(jié)發(fā)些福利、搞點(diǎn)娛樂(lè)活動(dòng)、組織員工外出旅游等方面。在現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理中員工都希卑減少枯燥單調(diào)的事務(wù)性工作，希望工作內(nèi)容能更新。希望

12、工作環(huán)境更加舒暢，人際關(guān)系更加友善和諧，工作效率更高心情更愉快。因而營(yíng)造一個(gè)好的工作環(huán)境和工作氛圍是倡導(dǎo)“以人為本”的重要方面。為員工提供良好的工作環(huán)境，使員工身心愉悅能夠提高員工的工作熱情可以為員工設(shè)計(jì)具有時(shí)尚感的工作服、提供良好的員工休息場(chǎng)所以緩解員工的工作壓力。注重員工的成就感、自豪感的培養(yǎng)，在工作中提倡團(tuán)隊(duì)精神實(shí)行富有人性化的管理，從而形成良好的工作氛圍，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。(二)建立科學(xué)有效的薪酬制度：薪酬是員工工作回報(bào)滿(mǎn)意的第一

13、感覺(jué)也是酒店激勵(lì)員工的基本手段。合理的薪酬制度不僅可以節(jié)約酒店人工成本而且可以最大限度發(fā)揮員工潛力創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。酒店應(yīng)打破定崗終身制，通過(guò)考核定崗、定級(jí)，使員工薪酬真實(shí)反應(yīng)其工作業(yè)績(jī)。合理完善的薪酬制度應(yīng)包括直接薪酬和福利兩個(gè)方面。直接薪酬包括酒店為員工提供的基本工資、加班費(fèi)、津貼、獎(jiǎng)金等。為提高員工的工作積極性，飯店應(yīng)推行以崗位工資為主的崗位工資制度，同時(shí)參考員工的技術(shù)熟練程度高低、服務(wù)態(tài)度好壞、服務(wù)技能的全面與否、完成任務(wù)質(zhì)量

14、的高低實(shí)行崗位工資浮動(dòng)制將員工工資與飯店總體經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤。使員工收入與飯店收入緊密相連，創(chuàng)造“命運(yùn)共同體”，激發(fā)員工努力工作。此外，飯店還可實(shí)施利益共享化讓員工成為企業(yè)的股東。分享企業(yè)成功的利益。(三)強(qiáng)化員工培訓(xùn)、重視員工職業(yè)生涯規(guī)劃每個(gè)員工都希望自己的知識(shí)更全面，視野更開(kāi)闊。創(chuàng)意更大膽期望在能力提高的同時(shí)職位上升，因此，酒店應(yīng)該滿(mǎn)足員工這方面的需求，重視對(duì)員工的培訓(xùn)?？梢詮膯T工進(jìn)店開(kāi)始就建立培訓(xùn)檔案根據(jù)本人的發(fā)展不斷進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)

15、，使員工不斷進(jìn)行知識(shí)、技能更新充電，滿(mǎn)足員工日益高漲的知識(shí)需求。伴隨員工能力的提升。員工對(duì)酒店的滿(mǎn)意度就會(huì)提高。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，自身的發(fā)展進(jìn)步是他們衡量自己的工作和生活質(zhì)量的重要指標(biāo)。馬斯洛需要層次理論也說(shuō)明人的最高境界是促成自我發(fā)展。鑒于此，酒店應(yīng)重視員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，將員工一76—萬(wàn)方數(shù)據(jù)發(fā)展為不斷進(jìn)步的可用之才，這一方面可以建立酒店內(nèi)部招聘系統(tǒng)，使符合要求的員工有機(jī)會(huì)參與應(yīng)征。內(nèi)部流動(dòng)可以降低員工長(zhǎng)久做一件工作產(chǎn)生的枯燥感，對(duì)提高

16、員工綜合素質(zhì)、保持酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性大有好處。另一方面還可以讓員工輪換工作、實(shí)行換崗培訓(xùn)等給員工提供各種各樣的經(jīng)驗(yàn)使他們熟悉多樣化的工作，既避免從事單～工作的厭煩情緒，又提高員工工作的積極性，促進(jìn)其立足崗位求發(fā)展的意識(shí)?！舅?加強(qiáng)酒店的內(nèi)部溝通溝通可以達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)和員工的相互了解，使正確的決策很快被人理解和接受。變成執(zhí)行決策和服從領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)際行動(dòng)。對(duì)酒店而言應(yīng)當(dāng)擁有一個(gè)開(kāi)放的溝通系統(tǒng)，培育員工的滿(mǎn)意與忠誠(chéng)。酒店加強(qiáng)溝通應(yīng)從一下幾方面著手：第

17、一，營(yíng)造民主的言論氣氛。酒店管理者要為員工創(chuàng)造一個(gè)言路暢通、有話(huà)敢講的環(huán)境，營(yíng)造一種相互信任、相互尊重的氣氛，管理者本人也要放下領(lǐng)導(dǎo)的架子，關(guān)心、支持下屬，這樣才能獲得員工對(duì)管理層的信任感。第二。變單向溝通為雙向溝通。單向溝通忽視員工信息反饋?zhàn)饔茫瑫?huì)挫傷員工積極性和歸屬感而雙向溝通能做到信息的傳遞與反饋相結(jié)合，具體可采用總經(jīng)理接待日、與經(jīng)理共進(jìn)午餐等方式。第三。促使員工之間相互溝通、提高工作能力。可以利用餐廳就餐的時(shí)間展開(kāi)員工問(wèn)的討論，

18、分享工作經(jīng)驗(yàn)，相互學(xué)習(xí)。第四，增加溝通渠道。我們知道，面對(duì)面的溝通是所有溝通方式中最有效的，應(yīng)該給予充分的重視像員工代表大會(huì)及每天各部門(mén)的晨會(huì)都是高效的溝通方式。此外，還可以通過(guò)酒店店情通報(bào)、店務(wù)公開(kāi)等將酒店發(fā)展的難點(diǎn)、員工關(guān)心的熱點(diǎn)、酒店廉政建設(shè)的焦點(diǎn)——向員工公開(kāi)。讓員工對(duì)此發(fā)表意嬲曼—冀霆見(jiàn)和建議。酒店采用全方位、多渠道的溝通既幫助員工更好地認(rèn)知公司目標(biāo)、政策和措施，以調(diào)整員工自身行為，使之與公司要求更協(xié)調(diào)；又通過(guò)與員工的情感聯(lián)絡(luò)

19、加深了彼此的了解和信任。促使員工更努力地為顧客創(chuàng)造價(jià)值，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)公司的利益追求。員工在具有和諧和良好人文的環(huán)境下工作，對(duì)公司的滿(mǎn)意度就會(huì)增加。參考文獻(xiàn)：【1】左磐石文新躍，論心理契約’與酒店員工滿(mǎn)意度，商場(chǎng)現(xiàn)代化2007年6月[2】魏燕茹，企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何提高員工滿(mǎn)意度，河南農(nóng)業(yè)，2007年第5期【3]李昭娜，飯店業(yè)員工滿(mǎn)意度研究，山東大學(xué)，2006年【4】邵蜂，星級(jí)酒店員工滿(mǎn)意度管理研究，鄭州大學(xué)，2005年【5】周格粉李梅，我國(guó)酒店員

20、工滿(mǎn)意度初探，四川烹飪高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào)2008年第l期[6】陳姍姍，滿(mǎn)足心理需求提高酒店員工滿(mǎn)意度，河南機(jī)電高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào)20cr7年第6期【7】文新躍，“以人為本”提高酒店員工滿(mǎn)意度，商場(chǎng)現(xiàn)代化，2005年lO月(上接第75頁(yè))＼對(duì)手方案22萬(wàn)元／套吼上20萬(wàn)元，／套18萬(wàn)元／套15萬(wàn)元／套＼(10％)(50％)(30％)(10％)丙公司策趴報(bào)價(jià)方案一：II5000OII萬(wàn)元／套報(bào)價(jià)方熏二：lO∞10X500010萬(wàn)元／套報(bào)價(jià)方案三

21、：950950950O9萬(wàn)元／套報(bào)偷方案四：75507550755075X5075萬(wàn)元／套第四包效益值表弋案22萬(wàn)元／套以上20萬(wàn)元，套18萬(wàn)元／套15萬(wàn)元／套(10％)(50％)(30％)(10％)丙公司簸《＼報(bào)價(jià)方鐾一：ll如0001l萬(wàn)元／套報(bào)價(jià)方案二：102010X20O010萬(wàn)元／套報(bào)價(jià)力案三：920920920O9萬(wàn)元／童報(bào)價(jià)方案四：752075X2075X2075x2075力元／套顯然，該決策不能采用極端的樂(lè)觀主義準(zhǔn)則或者

22、悲觀主義準(zhǔn)則所以丙公司采用了折衷法進(jìn)行決策：第二包：Hl115710％000=627H#10x57x10％10)(57x50％o0=342H，=95710％95750％95730％04617H。=75x57x10％75x57x50％75x57x30％75x57x10％=4275第三包：H1llx50xlO％刊呻旬0=55H=10)(50x10％105050％00=300H39x50x10％9x50x50％9x50x30％0405H廬75

23、x50x10％75x50x50％75x50x30％75x5010％=375第四包：H蘆11x20x10％000=22H產(chǎn)10x20x10％10x20x50％0o=180H3gx20x10％92050％9x20x30％0=162H=75x50x10％75x50x50％75x50x307糾755010％=150則丙公司采用的價(jià)格決策為：第二包采用的H3方案即報(bào)價(jià)方案三：?jiǎn)蝺r(jià)為9萬(wàn)元，套。第三包采用的H3方案即報(bào)價(jià)方案三：?jiǎn)蝺r(jià)為9萬(wàn)元，套，第

24、四包采用的H2方案即報(bào)價(jià)方案二：?jiǎn)蝺r(jià)為10萬(wàn)元，套。四、項(xiàng)目投標(biāo)結(jié)果o2008年12月6日中標(biāo)結(jié)果如下：丙公司在第二包、第三包、第四包這四項(xiàng)招標(biāo)中全部中標(biāo)，中標(biāo)價(jià)分別為：第二包513萬(wàn)元，第二包450萬(wàn)元，第三包200萬(wàn)元。丙公司在本次招標(biāo)中確保了中標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)了利益最大化，同時(shí)在國(guó)家重大工程項(xiàng)目中全面采用了丙公司的軟件，這次中標(biāo)使丙公司在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處于更為有利的形勢(shì)。五，投標(biāo)總結(jié)1、認(rèn)清本投標(biāo)項(xiàng)目的特殊性(1)本招標(biāo)產(chǎn)品是一

25、個(gè)特殊的產(chǎn)品，即軟件產(chǎn)品，軟件產(chǎn)品的成本如果不考慮開(kāi)發(fā)成本。就軟件的載體而言成本幾乎可以忽略不計(jì)，如果不考慮市場(chǎng)策略因素，從管理經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度，如果該產(chǎn)品達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)后，無(wú)論價(jià)格的高低，其產(chǎn)生的銷(xiāo)售都是利潤(rùn)，所以在本次投標(biāo)價(jià)格決策中，原則上是可以沒(méi)有下限的。(2)丙公司合理利用了評(píng)標(biāo)辦法中的最低價(jià)為基準(zhǔn)價(jià)的辦法合理制定了投標(biāo)報(bào)價(jià)方案，丙公司很好的利用了這一評(píng)標(biāo)辦法中的細(xì)節(jié)，扭轉(zhuǎn)了局勢(shì)，最終獲得了全勝。而第二個(gè)特殊性，也造就了第一個(gè)特殊性

26、成立的因素。2、信息對(duì)稱(chēng)是博弈和決策中的關(guān)鍵在理論上，所有的數(shù)據(jù)都是具體而可知的。而實(shí)踐中，提供我們參考的數(shù)據(jù)有時(shí)候并不一定是完全可知的，甚至不知道哪些信息和數(shù)據(jù)是可用的這需要認(rèn)真分析并找出我們可用的信息和數(shù)據(jù)。如果我們處于信息不對(duì)稱(chēng)中，我們不可能得出正確的決策，也不可能在博弈中獲得勝利。因?yàn)槠脑颍P者沒(méi)有對(duì)數(shù)據(jù)的來(lái)源和分析的結(jié)果展開(kāi)詳盡的介紹，最后開(kāi)標(biāo)的結(jié)果，完全符合丙公司的預(yù)測(cè)。另外兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)都是20萬(wàn)元／套，完全在丙

27、公司的預(yù)測(cè)之中，丙公司在決策中已經(jīng)考慮到了專(zhuān)家可能存在的人為因素使自己在價(jià)格評(píng)分中遙遙領(lǐng)先了20分以上。在遵守規(guī)則和法律的條件下。最終因?yàn)榭茖W(xué)決策，丙公司毫無(wú)懸念的獲得了完全的勝利。參考文獻(xiàn)：【1】熊偉運(yùn)籌學(xué)[M】北京：機(jī)械工業(yè)出版社2007年【刁(莢)薩爾瓦多著、何耀琴等譯管理經(jīng)濟(jì)學(xué)【M】北京：清華大學(xué)出版社2006年第4版f3】舒美英、蔡建國(guó)、陳森彭建設(shè)工程項(xiàng)目招授標(biāo)規(guī)范化可拓綜合評(píng)判『J1重慶：重慶建筑大學(xué)學(xué)報(bào)2007年第4期【4