企業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)研究.pdf

1、隨著社會(huì)文明程度和人類生存質(zhì)量的提高，人們的生存觀正在從對(duì)生活中接受的服務(wù)以“好不好”的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)向到“滿意不滿意”的評(píng)價(jià)，即評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)上升到心理和情感層面的服務(wù)。這就需要企業(yè)重新定義不斷創(chuàng)造價(jià)值的范式，建立基于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)平臺(tái)的顧客滿意管理模式，以滿足社會(huì)生活的新標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)的流程始于顧客需要，終于顧客滿意，形成一個(gè)閉路循環(huán)的不斷發(fā)展的創(chuàng)新體系。企業(yè)應(yīng)將顧客滿意作為企業(yè)生存和發(fā)展的重要戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新，努力提高服務(wù)質(zhì)量，從而提升企業(yè)在市場(chǎng)中的

2、競(jìng)爭(zhēng)力。
　　 改善服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意水平的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，也是至關(guān)重要的一環(huán)，就是對(duì)企業(yè)的客戶滿意度進(jìn)行準(zhǔn)確地測(cè)評(píng)。因此，設(shè)計(jì)一套科學(xué)合理而又靈活方便的客戶滿意度測(cè)評(píng)體系無(wú)疑具有十分重要的價(jià)值和意義。
　　 本文圍繞“企業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)”這一研究主題，首先對(duì)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度及顧客滿意度指數(shù)的相關(guān)理論進(jìn)行了系統(tǒng)梳理和對(duì)比分析，并對(duì)我國(guó)企業(yè)在顧客滿意度測(cè)評(píng)過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行了深入分析；在此基礎(chǔ)上針對(duì)我國(guó)企業(yè)的實(shí)際情況設(shè)

3、計(jì)出一套客戶滿意度測(cè)評(píng)體系，并提出了客戶滿意度計(jì)算的統(tǒng)計(jì)方法；接著選取典型企業(yè)進(jìn)行案例研究，將所構(gòu)建的測(cè)評(píng)體系應(yīng)用在企業(yè)實(shí)踐中，并且根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果對(duì)企業(yè)提高客戶滿意度提出了相關(guān)的建議。文章最后對(duì)所做的工作做了總結(jié)，并對(duì)進(jìn)一步的研究做了展望。
　　 通過(guò)本文的研究，可以得出以下幾點(diǎn)關(guān)于企業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)論及建議：(1)企業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)將科學(xué)的理論和實(shí)際的情況相結(jié)合。(2)計(jì)算客戶滿意度時(shí)，在符合科學(xué)原則的基礎(chǔ)上，盡量使方法簡(jiǎn)