重慶市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf

1、隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，越來越多的樓宇需要進行管理維護，物業(yè)服務(wù)行業(yè)作為房地產(chǎn)的第二次開發(fā)應(yīng)運而生。在30多年的發(fā)展過程中，人們對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的理解不斷發(fā)生變化，從最初的安保、保潔、維修、綠化等基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容逐漸延伸至家政保潔、家政維修、商務(wù)出行、資產(chǎn)管理等一系列特約服務(wù)，為人們的生活帶來了很大的便捷。重慶市物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展更是走在了全國前列，服務(wù)項目的設(shè)置細微至業(yè)主生活的方方面面，但從滿意程度來說，約有六成業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價一般

2、，未得到小區(qū)業(yè)主的充分肯定。
　　鑒于此情形，本文認為物業(yè)服務(wù)的提供應(yīng)該根據(jù)小區(qū)情況有所側(cè)重，因為業(yè)主在不同階段的需求是會發(fā)生變化的，若是根據(jù)業(yè)主的需求變化進行物業(yè)服務(wù)的提供，不僅能夠節(jié)省物業(yè)資源的投入，還能明顯提高業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的評價。本文以馬斯洛需求層次理論為基礎(chǔ)，重建了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系，涵蓋了業(yè)主在生活過程中的各方面，如衣食住行、安全、社會交際、尊重、自我價值的體現(xiàn)或者說是主人翁意識的展現(xiàn)等方面，對物業(yè)服務(wù)進行了再分類，

3、并通過專家學(xué)者的經(jīng)驗確定業(yè)主對服務(wù)的需求程度，即指標(biāo)權(quán)重的確定；通過數(shù)據(jù)的處理，得到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量得分，對于未達到60分的指標(biāo)內(nèi)容，需要加大資源投入以滿足這一時期的服務(wù)需求；通過價值工程理論的引入，得到小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的性價比，以消除物業(yè)費用帶來的質(zhì)量評價差異。
　　通過數(shù)據(jù)的最終處理發(fā)現(xiàn)，在本文的評價指標(biāo)體系下進行服務(wù)質(zhì)量的評價，3個樣本小區(qū)的得分都偏低，主要是因評價指標(biāo)的設(shè)置有所不同，如自我實現(xiàn)需求指標(biāo)的設(shè)定，這也在一定程度上說