SN集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系評(píng)價(jià)研究.pdf

1、伴隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)化與同質(zhì)化程度的提高，企業(yè)已轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在以客戶(hù)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中，客戶(hù)關(guān)系顯然成為企業(yè)能否立足于市場(chǎng)的重要條件之一。為了獲得客戶(hù)價(jià)值且維持與客戶(hù)間的合作關(guān)系，企業(yè)須對(duì)客戶(hù)有更深層次的認(rèn)識(shí)，不能僅滿(mǎn)足當(dāng)前客戶(hù)給企業(yè)所帶來(lái)的價(jià)值。
　　市場(chǎng)需求具有不確定性的特征，企業(yè)應(yīng)根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和重要指標(biāo)來(lái)預(yù)測(cè)客戶(hù)的當(dāng)前需求和未來(lái)需求，從而達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高，進(jìn)而提高企業(yè)利潤(rùn)?？蛻?hù)關(guān)系給企業(yè)帶來(lái)的是客戶(hù)價(jià)值

2、，但是不同的客戶(hù)的價(jià)值也不盡相同，這就需要企業(yè)利用收集的客戶(hù)信息來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行識(shí)別和細(xì)分，對(duì)客戶(hù)的價(jià)值建立以企業(yè)利益為根本的分級(jí)制度。公司對(duì)不同評(píng)級(jí)的客戶(hù)可以采用非統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)方案，滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊性需求和企業(yè)利潤(rùn)最大化，進(jìn)而達(dá)到公司與客戶(hù)的雙贏。
　　本文通過(guò)對(duì)SN集團(tuán)的客戶(hù)關(guān)系管理中遇到的問(wèn)題進(jìn)行剖析，遵循指標(biāo)體系構(gòu)建原則，確立了由合同要素、經(jīng)營(yíng)要素、客戶(hù)能力要素、客戶(hù)配合要素、市場(chǎng)環(huán)境要素和社會(huì)誠(chéng)信要素所構(gòu)成的六個(gè)一級(jí)指標(biāo)，并初選