服務(wù)業(yè)員工情緒勞動對工作績效影響的研究.pdf

1、隨著濟(jì)體制改革的不斷加深，我國的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的調(diào)整。服務(wù)業(yè)的增長速度越來越快，其在國民經(jīng)濟(jì)中所占比例越來越大。相比于傳統(tǒng)的制造業(yè)，服務(wù)業(yè)的發(fā)展有其自身的特殊性，其特殊性在于企業(yè)發(fā)展要追隨著顧客需求的變化，而顧客需求的變化導(dǎo)致服務(wù)性企業(yè)關(guān)注的除了企業(yè)提供的商品和服務(wù)以外，更多的在于融合在商品和服務(wù)中的顧客感受到的情緒消費(fèi)體驗(yàn)。因此，這種顧客需求引導(dǎo)的消費(fèi)方式的變化致使服務(wù)業(yè)員工在工作中不可避免地會遇到自我情緒方面的管控，情緒勞動

2、的概念也由此而生。企業(yè)情緒勞動現(xiàn)象的出現(xiàn)，為組織的發(fā)展注入了更多“非理性”的因素，組織對員工進(jìn)行情緒方面的管理，將能夠進(jìn)一步豐富和充實(shí)企業(yè)的人力資源管理的工作。服務(wù)業(yè)員工需要與顧客進(jìn)行大量的客我交互，其工作中充滿了情緒性。顧客在產(chǎn)品消費(fèi)和服務(wù)體驗(yàn)中的情感需求要求員工在工作中表現(xiàn)適當(dāng)?shù)那榫w，服務(wù)業(yè)員工在工作中，為滿足顧客情感期望獲得服務(wù)業(yè)績，無時無刻不進(jìn)行著情緒勞動?；诖?，本文對情緒勞動的研究是具有現(xiàn)實(shí)意義的。
　　通過對大量的國

3、內(nèi)外文獻(xiàn)的研究和梳理，我們目前眾多學(xué)者對情緒勞動的研究主要關(guān)注在其內(nèi)涵、策略、對情緒勞動與其結(jié)果變量之間引入中間或者調(diào)節(jié)變量建立模型進(jìn)行研究，而缺乏對情緒勞動策略深化的研究?；诖?，本研究通過對情緒勞動相關(guān)理論的學(xué)習(xí)和回顧，以情緒勞動理論和工作績效相關(guān)研究為理論基礎(chǔ)，通過剖析情緒勞動與工作績效之間的關(guān)系，總結(jié)出情緒勞動對工作績效影響研究的一級指標(biāo)，然后對各個一級指標(biāo)的影響因素進(jìn)行具體分析，提取情緒勞動影響工作績效的二級指標(biāo)，最終建立情緒