服務(wù)業(yè)員工情緒勞動及其與工作滿意度、工作績效關(guān)系研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟體制改革的深入，我國的經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大變化。第三產(chǎn)業(yè)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中的比重越來越大，服務(wù)業(yè)在其中處于顯著位置?！耙匀藶楸尽钡姆?wù)理念和管理理念逐漸確立，表達符合職業(yè)要求的情緒行為日益受到社會文化和社會公眾的鼓勵，并且成為組織及其員工在競爭中獲勝的有效途徑。在此背景下，情緒勞動作為組織提高服務(wù)質(zhì)量和增加績效的手段正在受到越來越多的重視和關(guān)注。本文擬通過對服務(wù)業(yè)員工情緒勞動的實證研究，建立一個情緒勞動作用機制模型，在量表信效度檢驗

2、的基礎(chǔ)上對所獲得數(shù)據(jù)進行相關(guān)分析、逐步回歸分析和路徑分析來研究情緒勞動的影響因素及情緒勞動對個體和組織的影響。 本研究主要結(jié)論： (1)正負性情緒特質(zhì)會影響情緒勞動策略的選擇，正性情緒勞動者傾向于深層扮演情緒策略，負性情緒勞動者傾向于表層扮演勞動策略，而自我監(jiān)控能力并不能顯著影響勞動者情緒勞動策略； (2)情緒勞動策略的選擇會對個體層面、組織層面造成一定影響。采取深層扮演情緒策略的勞動者會造成較少的情緒耗竭，而得

3、到更高的工作績效，采取表層扮演情緒策略的勞動者會引起較多的情緒耗竭，工作績效較低； (3)情緒勞動要求會對個體層面產(chǎn)生一定影響，而對組織層面工作績效的影響并不明顯。情緒勞動頻率的高低對員工工作滿意度、情緒耗竭的影響并不明顯，而情緒勞動強度則對員工工作滿意度、情緒耗竭有顯著影響，而這兩個維度都不會顯著影響員工的工作績效； (4)員工的工作滿意度和情緒耗竭程度會對其工作績效產(chǎn)生一定影響。高的工作滿意度會帶來高的工作績效，而情