基層政府公共服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)研究——以重慶市沙坪壩區(qū)為例.pdf

1、20世紀(jì)80年代，西方國(guó)家在推動(dòng)行政改革的過(guò)程中，把企業(yè)管理中的“顧客滿意度”概念運(yùn)用到政府公共服務(wù)中來(lái)，積極倡導(dǎo)政府公共服務(wù)應(yīng)該以公眾為導(dǎo)向，以公眾滿意度作為政府公共服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。政府提供公共服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)與公眾互動(dòng)的雙向過(guò)程，因此，對(duì)政府公共服務(wù)進(jìn)行公眾滿意度評(píng)價(jià)，可以準(zhǔn)確地了解公眾的需求結(jié)構(gòu)和層次，明確哪些公共服務(wù)得到了公眾的認(rèn)可，哪些是公眾不滿意的，以便有針對(duì)性地改進(jìn)，提高政府公共服務(wù)質(zhì)量。
　　在我國(guó)，隨著服務(wù)型政府

2、建設(shè)的進(jìn)一步推進(jìn)，公眾對(duì)政府公共服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，“顧客至上”作為核心理念在政府部門中得以確認(rèn)，政府也越來(lái)越重視對(duì)公眾滿意度的測(cè)評(píng)。但公眾在評(píng)議政府公共服務(wù)過(guò)程中，存在較強(qiáng)感情色彩與從眾心理，以及某些公共服務(wù)難以定量比較等問(wèn)題，影響了測(cè)評(píng)的客觀公正性。因此，如何設(shè)計(jì)政府公共服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)體系，成為當(dāng)前面臨的一項(xiàng)重要課題。
　　基層政府直接面對(duì)廣大公眾，因此，公眾對(duì)其公共服務(wù)質(zhì)量有著深切的感知，本文將以此為切入點(diǎn)，綜合運(yùn)用文獻(xiàn)