政府服務(wù)的公眾滿意度測評研究.pdf

1、對政府服務(wù)的顧客滿意度進(jìn)行測評研究，肇始于西方國家的政府再造運動。各國在這方面進(jìn)行了可貴的探索并取得了一定的經(jīng)驗。不過，針對我國政府服務(wù)的公眾滿意度實施的測評研究，卻還只是星星之火，尚未燎原?；诖?，本研究認(rèn)為：借鑒西方國家的成功經(jīng)驗，以此推進(jìn)我國政府服務(wù)的公眾滿意度測評研究實有必要。本研究認(rèn)為影響地方政府服務(wù)公眾滿意度的因素主要有期望因素、績效因素、情感因素以及環(huán)境因素四個方面，在測評過程中，應(yīng)當(dāng)堅持公眾本位、有效服務(wù)以及績效為本的價

2、值取向。還應(yīng)在堅持全面相似，客觀實用以及穩(wěn)中有變原則的基礎(chǔ)上，來構(gòu)建我國政府服務(wù)的公眾滿意度測評的卡諾（Kano）模型和CPSI（China Public Satisfaction Index）模型。在具體的政府服務(wù)的公眾滿意度指數(shù)的調(diào)查方法方面，系統(tǒng)分析了問卷調(diào)查的相關(guān)內(nèi)容與調(diào)查的步驟，梳理了基于卡諾（kano）原理的公眾滿意度測評技術(shù)以及我國政府服務(wù)公眾滿意度（CPSI）測評模型的統(tǒng)計方法。同時，為加強政府服務(wù)的公眾滿意度測評的說服