移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代廈門建發(fā)國際旅行社集團(tuán)“會(huì)員+”戰(zhàn)略構(gòu)想與實(shí)施.pdf

1、旅行社作為旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，旅游業(yè)的繁榮強(qiáng)大離不開旅行社的發(fā)展。在以客戶為中心的時(shí)代，客戶關(guān)系管理對(duì)旅行社的經(jīng)營和發(fā)展有著重要的影響，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，OTA等在線旅游平臺(tái)的崛起，對(duì)傳統(tǒng)旅行社的經(jīng)營模式提出了很大的挑戰(zhàn)，探尋全新的客戶關(guān)系管理模式對(duì)增強(qiáng)傳統(tǒng)旅行社的核心競爭優(yōu)勢有著重要的意義。
　　本文先對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、客戶關(guān)系管理、“會(huì)員+”等相關(guān)概念進(jìn)行了整理和界定。分析移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下建發(fā)國際旅行社集團(tuán)客戶關(guān)系管理的內(nèi)外部環(huán)

2、境，以建發(fā)國旅115位員工作為調(diào)查對(duì)象，從管理客戶關(guān)系、與客戶溝通情況、客戶流失原因和客戶關(guān)系管理改進(jìn)空間等方面進(jìn)行問卷調(diào)查，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)建發(fā)國旅客戶關(guān)系管理存在客戶管理方式較為簡單不夠互聯(lián)網(wǎng)化、員工在客戶關(guān)系管理培訓(xùn)較少等問題。通過對(duì)旅游業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、同事等其他從業(yè)人員的訪談和筆者在旅游行業(yè)工作多年的觀察，對(duì)建發(fā)國旅在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下面臨的挑戰(zhàn)進(jìn)行總結(jié)。其次，通過對(duì)安利、掌旅通、中國移動(dòng)與浦發(fā)銀行的合作、上海鐵路國際旅游集團(tuán)四個(gè)

3、不同類型的會(huì)員制俱樂部案例的分析，對(duì)各類會(huì)員俱樂部的建設(shè)模式和特點(diǎn)進(jìn)行分析和總結(jié)。最后，提出建發(fā)國際旅行社的“會(huì)員+”戰(zhàn)略構(gòu)想及實(shí)施方法，先提出會(huì)員體系構(gòu)建的整體規(guī)劃，然后以STP理論為依據(jù)，用筆者提出的“經(jīng)緯定位法”對(duì)市場進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同細(xì)分人群構(gòu)建不同的會(huì)員俱樂部。借鑒直銷行業(yè)“讓消費(fèi)者成為你的銷售者”理念，建立分銷性會(huì)員俱樂部；與金融機(jī)構(gòu)合作的金融屬性的理財(cái)類會(huì)員俱樂部等“會(huì)員+”戰(zhàn)略的三種不同類型俱樂部，闡述各俱樂部的戰(zhàn)略定位