廣東移動呼叫中心在線客服模式研究.pdf

1、呼叫中心進入中國已經(jīng)經(jīng)過了10多個年頭，傳統(tǒng)的熱線客服占據(jù)著主流位置。隨著客戶規(guī)模的不斷增長，服務量也逐年水漲船高，人工服務的成本劣勢逐漸暴露出來。正是在這種背景下，在線客服逐漸被作為一個降低服務成本的有效手段被采用。當前常見的在線客服模式主要有三種：基于第三方系統(tǒng)平臺加載公司內(nèi)部知識庫的模式、基于公司官網(wǎng)加載內(nèi)部知識庫的模式、基于社交平臺的互動服務模式。但實際上，無論是那種模式，都難以保證服務質(zhì)量能夠與熱線服務相媲美，無法起到替代熱線

2、人工服務的作用。
　　廣東移動在線客服的建設思路是建設一個高效低成本的在線服務模式，同時能夠確?？蛻舻姆崭兄幌陆怠１疚闹攸c闡述了廣東移動在線客服的模式。該模式基于DSS模型——以自然語言識別技術分解客戶的文本問題并加以識別和理解，同時建設一套客戶化的知識庫系統(tǒng)作為模型庫，以公司內(nèi)部系統(tǒng)和客戶問題中蘊含的信息作為數(shù)據(jù)庫的信息來源，采用專業(yè)的索引和搜索技術作為方法庫。在實際服務過程中，通過自然語言識別技術理解客戶的問題后，結合數(shù)據(jù)