大規(guī)模定制模式的客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、大規(guī)模定制被認(rèn)為是21世紀(jì)的主要生產(chǎn)模式之一，它致力于低成本、高效率地提供定制化產(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶個(gè)性化需求，是企業(yè)在21世紀(jì)快速多變的、不斷細(xì)分的市場環(huán)境中取得競爭優(yōu)勢的重要手段；客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理思想與信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，通過最佳商業(yè)實(shí)踐與信息技術(shù)的融合，圍繞“客戶中心”設(shè)計(jì)和管理企業(yè)的戰(zhàn)略、流程、組織和技術(shù)系統(tǒng)，并提供一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，其目的是提高顧客交付價(jià)值和忠誠度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)收入的增長與效率的提高。大規(guī)模定制與客

2、戶關(guān)系管理分別從生產(chǎn)組織與管理理念上同時(shí)體現(xiàn)了以“客戶為中心”的思想。本文把大規(guī)模定制這一先進(jìn)的生產(chǎn)模式與客戶關(guān)系管理這一以“客戶為中心”理念相結(jié)合，提出了大規(guī)模定制模式的客戶關(guān)系管理這一論題。
　　 本文從理論上對(duì)大規(guī)模定制模式的客戶關(guān)系管理的概念及其內(nèi)涵進(jìn)行了研究；在激烈的市場競爭中，中國制造企業(yè)由傳統(tǒng)的生產(chǎn)模式向大規(guī)模定制模式轉(zhuǎn)變能大大提升其核心競爭力，然而在企業(yè)實(shí)施大規(guī)模定制模式的過程中面臨著定制化與短交貨期、個(gè)性化與低

3、成本之間的挑戰(zhàn)。本文指出企業(yè)通過實(shí)施大規(guī)模定制模式的客戶關(guān)系管理，從而能夠快速準(zhǔn)確地獲取客戶個(gè)性化需求、能夠挖掘客戶的定制行為與規(guī)律，并且通過專家系統(tǒng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行模塊化，有助于企業(yè)成功實(shí)施大規(guī)模定制。本文通過對(duì)大批量生產(chǎn)模式、單件定制生產(chǎn)模式的客戶關(guān)系管理與大批量定制模式的客戶關(guān)系管理的特性對(duì)比研究，系統(tǒng)地探討了大規(guī)模定制模式的客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，本文研究了大規(guī)模定制模式的客戶關(guān)系管理的運(yùn)作模式，并提出了大規(guī)模定制模式的客戶關(guān)

4、系管理系統(tǒng)的功能模型。最后，本文對(duì)在專家系統(tǒng)支撐下的產(chǎn)品模塊化相關(guān)原理及模塊化的重要意義進(jìn)行了探討；對(duì)以客戶為中心重組業(yè)務(wù)流程相關(guān)問題進(jìn)行了總結(jié)分析；對(duì)大規(guī)模定制企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)變革的原理及適合大規(guī)模定制生產(chǎn)的主要組織結(jié)構(gòu)形式進(jìn)行了歸納總結(jié)；對(duì)支持大規(guī)模定制客戶關(guān)系管理實(shí)施的企業(yè)文化特征進(jìn)行了分析，并就如何構(gòu)建適合大規(guī)模定制的企業(yè)文化進(jìn)行了探討；對(duì)強(qiáng)化大規(guī)模定制模式的客戶關(guān)系管理的分析能力的相關(guān)問題進(jìn)行了探討；對(duì)ERP與大規(guī)模定制模式的客