民生銀行H支行基于精益六西格瑪?shù)倪\(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量改善研究.pdf

1、改革開放以來，我國(guó)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域已經(jīng)并且繼續(xù)在發(fā)生著巨大的變化。作為第三產(chǎn)業(yè)的金融服務(wù)行業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮著重要的作用，與人民群眾生活關(guān)聯(lián)的越來越密切。銀行業(yè)這個(gè)曾經(jīng)處于壟斷地位的行業(yè)，在時(shí)代發(fā)展的浪潮中，受到了巨大的沖擊。股份制商業(yè)銀行、地方性銀行如雨后春筍般面世，國(guó)際知名的銀行渣打、花旗、匯豐、東亞、韓亞、德意志等銀行相繼入駐國(guó)內(nèi)一線城市。傳統(tǒng)的銀行業(yè)為了在金融改革的浪潮中站住腳，必須加強(qiáng)管理提升自我價(jià)值。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)形式下，各家銀行的存貸

2、利率，理財(cái)都相差甚微，人們?cè)谧非筱y行收益的同時(shí)更注重銀行服務(wù)的人性化，管理的規(guī)范化，流程的精簡(jiǎn)化。銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，更逐漸提升為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。在現(xiàn)階段產(chǎn)品相差不大的情況下，人們更愿意選擇服務(wù)好的機(jī)構(gòu)。銀行只有贏得客戶、才能贏得市場(chǎng)。要在金融市場(chǎng)里站穩(wěn)腳跟，提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量就成為商業(yè)銀行發(fā)展的必然趨勢(shì)。
　　本文主要圍繞著銀行系統(tǒng)如何運(yùn)用精益六西格瑪管理方法提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的問題開展研究。起初西方發(fā)達(dá)國(guó)家是在制造業(yè)中

3、采用精益六西格瑪管理方式提高改善企業(yè)運(yùn)營(yíng)，取得成效后被其他各個(gè)領(lǐng)域采用。這種管理方式是把效率和質(zhì)量完美地結(jié)合起來提高了客戶滿意度進(jìn)而提高企業(yè)效益的管理理念和系統(tǒng)方法。國(guó)內(nèi)不少銀行開始認(rèn)真研究如何運(yùn)用精益六西格瑪管理方式進(jìn)行改善提升服務(wù)質(zhì)量。銀行業(yè)通過運(yùn)用精益六西格瑪，提高了員工的工作效率，使企業(yè)獲得了利潤(rùn)。
　　本文研究分析當(dāng)前民生銀行的運(yùn)營(yíng)服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理過程中存在的廳堂服務(wù)、現(xiàn)金收付流程、運(yùn)營(yíng)服務(wù)效能客戶排隊(duì)等候時(shí)間過長(zhǎng)

4、等問題，利用精益六西格瑪管理方法對(duì)存在的問題進(jìn)行分析研究并加以解決。全文分為六部分，第一部分主要本文的選題背景、研究意義以及國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀。第二部分系統(tǒng)介紹了精益六西格瑪理論，從精益思想的起源，六西格瑪?shù)恼Q生與發(fā)展，精益思想和六西格瑪?shù)娜诤先矫孢M(jìn)行了概述。第三部分介紹了民生銀行H支行運(yùn)營(yíng)服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題分析。第四部分是運(yùn)用精益六西格瑪研究方法實(shí)施對(duì)民生銀行H支行的運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量改善，對(duì)民生銀行H支行運(yùn)營(yíng)服務(wù)中存在的問題進(jìn)行分析研究