Research on the Service Quality Evaluation of Saudi Hotel Industry and Improvement Strategy in Religious Tourism Background.pdf

1、現(xiàn)如今，服務(wù)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的貢獻(xiàn)超出以往任何時(shí)候，在沙特阿拉伯也不例外。近來(lái)，旅游業(yè)在脫貧增收和減少失業(yè)方面具有很大的潛力，而且規(guī)模已經(jīng)在迅速擴(kuò)大。但在專(zhuān)家看來(lái)，由于服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)缺乏，從業(yè)人員服務(wù)懈怠，游客們并未享受到尤其是酒店業(yè)達(dá)標(biāo)的服務(wù)水準(zhǔn)，這種現(xiàn)象在旅游圣地附近的酒店尤為突出。
　　長(zhǎng)久以來(lái)，許多國(guó)家的學(xué)者和從業(yè)者在研究服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)面臨著一些有意思的挑戰(zhàn)。我選取了服務(wù)行業(yè)，尤其是旅游業(yè)中的酒店業(yè)進(jìn)行研究，并與宗教旅游聯(lián)系起來(lái)。

2、作為旅游業(yè)里的重要部分，酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度是本項(xiàng)研究的評(píng)價(jià)對(duì)象。
　　總的來(lái)說(shuō)，本項(xiàng)研究為研究中提出的假說(shuō)提供了實(shí)證支持，并發(fā)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度和組織績(jī)效之間的強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系。這一發(fā)現(xiàn)是過(guò)去的研究是一致的。過(guò)去的研究認(rèn)為組織績(jī)效受客戶(hù)滿(mǎn)意度影響。在非中介模型中，我們發(fā)現(xiàn)， SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量模型）的各要素，如響應(yīng)性、可靠性、保證性和同理心對(duì)組織績(jī)效有著積極作用。在介導(dǎo)模型中，客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)組織績(jī)效響應(yīng)性、可靠性、保證性和同

3、理心的充分影響已經(jīng)得到證實(shí)。這一發(fā)現(xiàn)表明，對(duì)一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意度的取得在很大程度上是與響應(yīng)性、可靠性、保證性和同理心轉(zhuǎn)化為價(jià)值的程度相關(guān)聯(lián)。
　　本項(xiàng)研究的發(fā)現(xiàn)加強(qiáng)呼吁，要關(guān)注為響應(yīng)性、可靠性、保證性和同理心創(chuàng)造濃厚文化氛圍，這將有利于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。本項(xiàng)研究的發(fā)現(xiàn)還加強(qiáng)呼吁，要重視營(yíng)銷(xiāo)3.0，尤其是在酒店業(yè)，客戶(hù)應(yīng)被視為客人，在宗教旅游中這一理念也應(yīng)得到廣泛傳播。相當(dāng)數(shù)量的研究已經(jīng)嘗試分析客戶(hù)關(guān)系和服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)關(guān)系，但在沙