A Study on Service Quality and Customer Satisfaction in Bangladesh Tourism- a Paradigm to Customer Relationship Marketing.pdf

1、旅游業(yè)是世界上最大的產(chǎn)業(yè)，新的活力、新目的地、新市場(chǎng)、新技術(shù)和急劇的變化讓它蓬勃發(fā)展，因此其社會(huì)經(jīng)濟(jì)的影響不容忽視。孟加拉國(guó)是世界上人口最多的國(guó)家之一、面積最小的國(guó)家之一，同時(shí)也是一個(gè)在出入境旅游方面有利可圖的市場(chǎng)，因此，旅游業(yè)在這個(gè)新興國(guó)家有著重要的地位。
　　 在最初的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，旅游管理部門(mén)缺乏維護(hù)長(zhǎng)期客戶關(guān)系的能力，在發(fā)展中國(guó)家尤甚，這也是由這個(gè)行業(yè)復(fù)雜性和常被誤解的特點(diǎn)所導(dǎo)致的。這項(xiàng)研究最初的目的是要了解目前旅游

2、業(yè)的經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)。由于發(fā)現(xiàn)了旅游業(yè)的重大貢獻(xiàn)和廣闊前景，我們將研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)向調(diào)查和評(píng)估當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量，從而幫助旅游業(yè)者滿足客戶需求，建立客戶關(guān)系。
　　 雖然服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者滿意的最重要因素之一，但是關(guān)于如何度量服務(wù)質(zhì)量從而改進(jìn)并提高客戶滿意度，仍然存在很多不清晰的地方。本文解釋和演示了服務(wù)質(zhì)量潛變量如何被確定和這些因素是如何影響客戶的滿意度的。這些變量已經(jīng)通過(guò)因子分析驗(yàn)證。要找到客戶期望與感知SERVQUAL模型之間的差距已從不同的

3、維度應(yīng)用。最后，我測(cè)量到這些潛在因素影響客戶滿意度的程度。實(shí)證研究的結(jié)果證實(shí)了服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度之間的重要聯(lián)系。
　　 目前已經(jīng)有大量關(guān)于客戶關(guān)系與服務(wù)質(zhì)量之間動(dòng)態(tài)關(guān)系的研究，但是很少有開(kāi)展針對(duì)孟加拉國(guó)的研究。
　　 和其他許多服務(wù)行業(yè)不同的是旅游業(yè)有許多服務(wù)細(xì)分。在這里幾乎不可能覆蓋所有的部分。我們?cè)噲D在研究中涵蓋酒店，旅行社，機(jī)場(chǎng)和旅游中心。在這些細(xì)分市場(chǎng)客戶的感受似乎基本上都被學(xué)界忽視。這項(xiàng)研究以客戶為中心，重

4、點(diǎn)調(diào)查顧客不同期望和看法下的服務(wù)質(zhì)量，還探討了顧客感知和他們的整體滿意度之間的聯(lián)系。
　　 本研究采用的問(wèn)卷時(shí)經(jīng)過(guò)修改之后的SERVQUAL(服務(wù)質(zhì)量)問(wèn)卷，這項(xiàng)問(wèn)卷由巴拉蘇羅提出。我們做了一些變量的刪除和修改，以契合特定的細(xì)分市場(chǎng)。在前人研究的啟發(fā)下，考慮了SERVQUAL和服務(wù)質(zhì)量維度。我們只采用了適合這一領(lǐng)域的變量，運(yùn)用了SERVQUAL、因素分析、回歸分析和結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)研究影響客戶滿意度的重要因素。實(shí)證研究證實(shí)

5、了服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度之間的密切聯(lián)系。本研究探討了當(dāng)前提供給出入境游客的服務(wù)質(zhì)量，然后發(fā)現(xiàn)了需要修正的差距。找到這一領(lǐng)域的普遍差距有利于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展。
　　 旅游業(yè)產(chǎn)品的范圍很廣，這就將這項(xiàng)研究與其他領(lǐng)域的產(chǎn)品/服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)，也具有了重大的意義。這項(xiàng)研究也給對(duì)客戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量有興趣的學(xué)者提出了一些新的見(jiàn)解。雖然這項(xiàng)研究以旅游產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)，但是所用的方法具有普遍的適用性。世界上無(wú)論是哪個(gè)行業(yè)的服務(wù)組織都可以使用這項(xiàng)研究中的方法