生物認證自助設備的推廣對銀行客服中心的影響研究.pdf

1、隨著當今科技以及生物技術的迅猛發(fā)展，新型生物認證方式已開始逐漸在人們的工作、學習和生活中嶄露頭角，其天然的唯一性大大提高了身份識別的安全性與便捷性。特別是其在銀行自助設備上的應用，將極大限度地降低資金風險事件的發(fā)生。然而，新型生物認證方式在自助設備上的應用，會在一定程度上給銀行客戶服務中心帶來影響。為研究這種影響，筆者親赴甘肅蘭州實地考察了國內(nèi)第一家采用生物認證方式對外服務的蘭州銀行，并結(jié)合對中國銀行業(yè)協(xié)會客服中心聯(lián)席會部分成員單位發(fā)放

2、的問卷調(diào)查，推斷出新型生物認證方式在自助設備上的應用對銀行業(yè)客戶服務中心可能產(chǎn)生的影響。
　　通過對于虹膜認證、指靜脈認證以及指紋認證的比較分析，筆者認為，新型生物認證方式在銀行自助設備上的應用對于客戶服務中心的影響主要分為三個層面：一是設備方面。因設備的采購、維護不利，可能造成客服中心短期內(nèi)來電量猛增，客戶負面情緒嚴重，嚴重影響客服中心重要話務指標以及坐席情緒；二是系統(tǒng)方面。針對目前Windows XP系統(tǒng)服務支持停止的現(xiàn)狀，新