H銀行客服中心績效考核體系設計.pdf

1、隨著中國經(jīng)濟的持續(xù)高速增長、金融改革的不斷深化、社會對金融服務需求的日益增長以及互聯(lián)網(wǎng)金融、直銷銀行概念的興起，使得銀行間、銀行與第三方支付企業(yè)間的競爭日趨激烈。商業(yè)銀行所面臨的競爭，不再局限于金融產(chǎn)品的創(chuàng)新和技術手段的革新，而是更多的體現(xiàn)在為客戶提供多樣化、個性化、方便、高效的服務上。銀行業(yè)客服中心的服務能力、服務效率和服務水平將對銀行整體市場競爭能力起到至關重要的作用。國內銀行業(yè)已經(jīng)開始關注客服中心在未來銀行服務、營銷、運營支持體系

2、中的戰(zhàn)略地位，對客服中心的服務能力、管理水平提出了更高的要求。
　　鑒于此，本文以客服中心人力資源管理為研究對象，通過對H銀行客服中心績效考核現(xiàn)狀和存在問題的分析和研究，旨在設計一套切實可行的績效考核體系，建立科學、公開、透明的考核機制，提升員工工作積極性，保持團隊活力與激情，確保H銀行客服中心的快速健康發(fā)展。論文共分為六章內容:
　　第一章:緒論部分，主要介紹了國內外績效考核的研究現(xiàn)狀，闡述了論文研究的目的和意義，及研究的

3、方法和思路。
　　第二章:理論基礎，分別對績效考核的理論基礎進行了概念和類型分析，包括績效的概念、績效考核的概念和績效管理的概念，以及績效考核的內容、原則、流程、方法等。
　　第三章:H銀行客服中心績效考核現(xiàn)狀，主要介紹了目前H銀行客服中心基本情況及績效考核現(xiàn)狀，包括H銀行客服中心職能介紹、組織架構及工作職責、人員構成及用工性質、績效考核現(xiàn)狀和存在的主要問題等。
　　第四章:新績效考核體系的設和計實施，本章詳細闡述了H

4、銀行客服中心績效考核體系的設計。首先明確了H銀行客服中心績效考核體系設計的思路和目標。其次，通過對關鍵績效指標考核、平衡積分卡考核中相關指標的具體設計以及適用人員、考核周期的設定，明確了針對不用崗位的績效考核模式和適用范圍。最后，通過對H銀行客服中心績效考核流程的設定和對績效考核結果反饋、優(yōu)化、運用、后評價，構建了完整的績效考核體系。
　　第五章:實施效果評價，對H銀行客服中心新的績效考核體系的實施效果進行了分析和評價，包括有效促

5、進員工工作績效的改進和服務效率的提升，促使考核結果的合理分布、提升員工的工作主動性和創(chuàng)造性、為發(fā)掘培訓需求和人才培育提供可信的依據(jù)等。
　　第六章:結論和展望，對H銀行客服中心新績效考核體系設計過程中的結論進行梳理和總結，并對客服中心績效考核未來研究方向進行展望。
　　績效考核是企業(yè)績效管理乃至人力資源管理的一個重要組成部分。客服中心員工眾多，崗位設置復雜，各崗位工作職責、工作性質和勞動強度的差異較大。因此，建設一套公開、公