工作流技術(shù)在銀行客服中心的應(yīng)用研究.pdf

1、工作流技術(shù)是計算機應(yīng)用領(lǐng)域的一個新的研究熱點，它是實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)建模的核心技術(shù)，對工作流技術(shù)進行深入的研究對于提高我國企業(yè)的信息化程度、運行效率以及競爭能力都有著重要的意義。 銀行業(yè)競爭日趨激烈的今天，要想從中勝出，首先要保證的就是客戶的滿意度和忠誠度。銀行客服中心的建立，為實現(xiàn)這一目標(biāo)提供了一個平臺，同時也是銀行 CRM實踐的一個非常重要的環(huán)節(jié)。銀行客服中心項目是在現(xiàn)有分支行客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)功能的基礎(chǔ)上，增加了與業(yè)務(wù)部門相關(guān)并

2、在客戶服務(wù)中心實現(xiàn)的新業(yè)務(wù)功能，并根據(jù)客戶服務(wù)中心有效運營和建立營銷式客戶服務(wù)中心的目標(biāo)增加了客戶信息管理、運營管理、外撥營銷、工作流管理等功能模塊。 本文所研究的是工作流管理功能在銀行客服中心項目中的具體實施。工作流管理功能的引入對于加強總行客戶服務(wù)中心統(tǒng)一運作管理，統(tǒng)一運營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)品質(zhì)；統(tǒng)一營銷活動，迅速實現(xiàn)產(chǎn)品推廣，有效實現(xiàn)資源共享等方面起到了重要的技術(shù)保障。 本文的研究集中于對工作流系統(tǒng)的模型建立及分析