基于用戶感知的攜程旅行網智慧化發(fā)展研究.pdf

1、隨著信息技術的快速發(fā)展，旅游電子商務網站數(shù)量不斷增加，這不僅為人們的生活提供了便捷的服務，也促進了旅游業(yè)的快速發(fā)展。然而，由于旅游電子商務網站服務質量與用戶需求之間存在偏差，因此，限制了電子商務在旅游業(yè)發(fā)展中的作用。為此，急需基于用戶視角，關注旅游電子商務網站發(fā)展中面臨的問題，尋求有效的發(fā)展策略。本文以攜程旅行網為研究對象，分析了攜程旅行網在OTA中的地位以及發(fā)展趨勢，并從用戶感知的角度出發(fā)，基于用戶調查數(shù)據(jù)，運用模糊數(shù)學綜合評判方法研

2、究了用戶對攜程旅行網的滿意度、期望和忠誠度，分析了用戶滿意度與用戶期望之間的差距、用戶滿意度與用戶忠誠度的相關關系等，從用戶的滿意度和忠誠度出發(fā)，探尋提高攜程旅行網服務質量的關鍵對策。
　　本研究主要內容包括：⑴從營收規(guī)模、營收份額以及營收結構來看，攜程旅行網在OTA中占絕對優(yōu)勢，從2003年至2013年營收規(guī)模在逐年增加，增速趨于穩(wěn)定，營收份額占比較高；由于旅游電子商務市場的多樣化，從2008年至2013年攜程旅行網的市場營收份

3、額有所下降且趨于穩(wěn)定；營收結構由以酒店為主的一元結構到以酒店和機票為主的二元結構再到現(xiàn)在的多元結構發(fā)展。⑵用戶對攜程旅行網滿意度中，對其提供的旅游咨詢服務滿意度較高，旅游產品及客戶服務態(tài)度的滿意度次之，滿意度得分為3.71；用戶對攜程旅行網期望中，對客戶服務態(tài)度的期望值最高，對網站設計的期望值較低；用戶對攜程旅行網的忠誠度得分為3.57。⑶攜程旅行網用戶滿意度與用戶期望之間雖存在一定差距，但二者之間的差值較小，表明用戶對攜程旅行網感知較