基于CRM的現(xiàn)代醫(yī)院投訴管理研究.pdf

1、現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展越來(lái)越重視醫(yī)院管理對(duì)于醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升作用。醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展的核心內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是“一切以病人為中心”,圍繞著如何提高病人滿意度來(lái)開(kāi)展工作。實(shí)踐證明,有效地處理病人投訴是增加病人滿意度,提升醫(yī)院美譽(yù)度的重要途徑。
　　 加強(qiáng)投訴管理雖然是一種滯后的差錯(cuò)彌補(bǔ)手段,但也是醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平的一種戰(zhàn)略工具,應(yīng)當(dāng)成為醫(yī)院病人滿意的戰(zhàn)略基石之一。當(dāng)前,在中國(guó)醫(yī)院管理中,病人的投訴管理仍然是相當(dāng)薄弱的地帶。對(duì)于投訴的分析研究,

2、很多都停留在如何應(yīng)對(duì)病人信訪,如何妥善或者是妥協(xié)解決醫(yī)療糾紛上。較少有系統(tǒng)地研究醫(yī)院投訴管理以進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,持續(xù)促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。基于當(dāng)前醫(yī)院管理的現(xiàn)狀,我們認(rèn)為,通過(guò)實(shí)證研究的方法,剖析醫(yī)院投訴管理,一方面可以得到有關(guān)醫(yī)院投訴管理的一手?jǐn)?shù)據(jù),掌握目前醫(yī)院投訴管理的基本情況,另一方面可以從中找出醫(yī)院投訴管理對(duì)于病人之滿意度及醫(yī)院科學(xué)發(fā)展產(chǎn)生影響的規(guī)律。這無(wú)疑對(duì)于改善醫(yī)院服務(wù),提升服務(wù)技術(shù)水平,促進(jìn)公立醫(yī)院改革均有著十分重要的理論和

3、實(shí)踐意義。
　　 本研究結(jié)合衛(wèi)生部新出臺(tái)的《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》較系統(tǒng)地對(duì)醫(yī)院投訴管理進(jìn)行理論基礎(chǔ)方面的闡述和研究,并通過(guò)實(shí)證調(diào)查和案例研究的方式,對(duì)醫(yī)院投訴管理規(guī)律進(jìn)行探索,求解醫(yī)院投訴管理的新模式。尤其是借鑒了其他商業(yè)服務(wù)行業(yè)對(duì)于客戶投訴管理的經(jīng)驗(yàn),從客戶(患者)與醫(yī)院二維的角度開(kāi)展調(diào)查研究,并對(duì)新興的網(wǎng)絡(luò)投訴情況進(jìn)行匯總和分析。同時(shí),首次就醫(yī)院工作人員對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴開(kāi)展研究,探討完善內(nèi)部員工的

4、投訴管理機(jī)制。
　　 通過(guò)研究,研究者提出了有針對(duì)性的建議與對(duì)策:1、醫(yī)務(wù)人員知信與行為分離現(xiàn)象明顯。很多醫(yī)務(wù)人員在理念上覺(jué)得應(yīng)當(dāng)把“患者的就醫(yī)行為視作特殊意義上的客戶消費(fèi)行為”,但是在對(duì)于患者投訴和抱怨的具體行動(dòng)上差距很大。因此要大力加強(qiáng)《辦法》的宣傳與執(zhí)行。2、基于醫(yī)患雙方視角的投訴管理勢(shì)在必行。針對(duì)相同的投訴影響因素,醫(yī)患雙方的重視程度和看法并不一致,凸顯了強(qiáng)化CRM(Customer relation managemen

5、t,客戶關(guān)系管理)的病人投訴管理的重要性。對(duì)于病人投訴原因要從多方面去檢視,尤其是醫(yī)務(wù)人員需要作主動(dòng)的調(diào)整。優(yōu)化流程、強(qiáng)化管理、加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)院減少投訴的重要原因。3、通過(guò)對(duì)患者投訴關(guān)切問(wèn)題的調(diào)查,表明患者的投訴行為遠(yuǎn)非是為了得到一個(gè)解決問(wèn)題的滿意方案這么簡(jiǎn)單?；颊吒幼⒅赝对V過(guò)程中的互動(dòng)公平性,在這一過(guò)程中是否得到了應(yīng)有的理解與尊重,在患者看來(lái)是要優(yōu)先于“投訴的過(guò)程是否困難”、“答復(fù)是否滿意”等選項(xiàng)。4、網(wǎng)絡(luò)投訴是目前較多的患者投訴

6、平臺(tái),重視網(wǎng)絡(luò)投訴的管理,就是樹(shù)立良好口碑,加強(qiáng)醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)管理的重要手段,也是避免和減少醫(yī)療危機(jī)發(fā)生的重要環(huán)節(jié)。5、醫(yī)院內(nèi)部投訴已成為醫(yī)院投訴管理不可忽視的一部份。強(qiáng)化內(nèi)部投訴管理,是提升醫(yī)院效率效能,保證安全醫(yī)療的重要抓手。
　　 本次研究過(guò)程中,將研究結(jié)果運(yùn)用于解決醫(yī)院實(shí)際的投訴問(wèn)題,取得了很好的效果,但也發(fā)現(xiàn)在不少問(wèn)題上仍有值得改進(jìn)和提升之處,尤其是全面落實(shí)以客戶為導(dǎo)向的管理理念,需要醫(yī)院管理層更新管理與經(jīng)營(yíng)理念?？傊?在衛(wèi)