中國建設(shè)銀行的顧客滿意度分析——以中國建設(shè)銀行紹興分行為例.pdf

1、隨著我國金融體制改革的不斷深入，各商業(yè)銀行間的競爭愈演愈烈。特別是在五大國有商業(yè)銀行之間，由于其規(guī)模接近、金融服務(wù)品種相似、服務(wù)網(wǎng)點集中等原因，其競爭已全方位展開。在銀行業(yè)競爭程度加劇的同時，顧客對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的選擇余地將越來越大，顧客會不斷地在各個銀行的產(chǎn)品和服務(wù)間進行相互對比，選擇最為滿意的進行使用。顧客滿意度高的銀行不但能夠留住老客戶、吸引新客戶為銀行帶來豐厚的利潤，還能提升其信譽和品牌形象；而一次不滿意的經(jīng)歷可能會導(dǎo)致顧客選擇

2、其它銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。通過研究商業(yè)銀行顧客滿意度來尋求改善顧客滿意度的途徑是現(xiàn)代商業(yè)銀行應(yīng)對競爭的最佳選擇。
　　商業(yè)銀行顧客滿意度是顧客滿意度研究的一個細分領(lǐng)域，它的提出和應(yīng)用是建立在顧客滿意度的理論基礎(chǔ)上。本文首先對顧客滿意度概念及其在我國的應(yīng)用現(xiàn)狀進行介紹，然后重點圍繞商業(yè)銀行顧客滿意度的分析展開論述，其中包括商業(yè)銀行顧客滿意度影響因素分析、測評方法介紹等內(nèi)容，最后以中國建設(shè)銀行紹興分行為例，通過建立測評體系和進行實地調(diào)研獲