Servqual評價法在社區(qū)衛(wèi)生服務質量評價中的應用研究——基于老年健康體檢人群視角.pdf

1、目的：
　　基于社區(qū)老年健康體檢人群視角調查當前社區(qū)衛(wèi)生服務質量的現(xiàn)狀并對其相關影響因素進行剖析。提煉出影響社區(qū)衛(wèi)生服務質量的要素,提出有針對性的建議,為有效評價社區(qū)衛(wèi)生服務質量和提高社區(qū)衛(wèi)生服務水平提供一定參考依據。
　　方法：
　　采用方便抽樣的方法,將Servqual評價法應用于社區(qū)衛(wèi)生服務對老年人健康體檢服務質量評價中,抽取參加社區(qū)65歲及以上老年人健康體檢的居民383例。基于Servqual評價法的原理，運用

2、描述性分析評價社區(qū)衛(wèi)生服務質量，同時運用t檢驗、方差分析、多元逐步回歸分析其影響因素。
　　結果：
　　1.在20項評價內容中，健康體檢居民對社區(qū)衛(wèi)生服務質量期望值排名前三的依次是：有充足的醫(yī)療設備與檢測儀器（4.567±0.570）、如果居民有需要，社區(qū)醫(yī)生能夠提供上門隨訪服務（4.559±0.561）、就診機構醫(yī)生樂意向患者解說疾病與治療相關的醫(yī)學知識（4.507±0.569）。
　　2.感知值排在后三位的是：有充

3、足的醫(yī)療設備與檢測儀器（1.773±0.740）、就診機構醫(yī)生樂意向患者解說疾病與治療相關的醫(yī)學知識（1.919±0.746）；如果居民有需要，社區(qū)醫(yī)生能夠提供上門隨訪服務（1.864±0.729）。感知值排在前三的依次是社區(qū)衛(wèi)生服務機構就醫(yī)環(huán)境整潔寬敞(4.167±0.698)，社區(qū)衛(wèi)生服務機構醫(yī)護人員儀表整潔（3.859±0.706），社區(qū)衛(wèi)生服務機構的外觀吸引人（3.734±1.042）。
　　3.重要性排名前三的條目分別是

4、社區(qū)衛(wèi)生服務機構提供的服務及時可靠（4.658±0.532）、機構有充足的醫(yī)療設備（4.538±0.559）、藥物價格恰當（4.535±0.621）。
　　4.六維度社區(qū)感知服務質量分別為有形性（SQA）-0.585分，可靠性(SQB)-0.841分，保證性(SQC)-0.450分，響應性(SQD)-0.883分，移情性(SQE)-1.226分，費用可接受性(SQF)-0.871分。六維度的SQ值得分均為負值，各加權SQ分值也均為

5、負值，SQ整體得分最低的依次為移情性、保證性、費用可接受性。社區(qū)衛(wèi)生服務質量SQ得分是-0.809分。
　　5.影響社區(qū)衛(wèi)生服務質量的因素有性別（t=-2.529,P＜0.05）、體檢次數（F=6.227,P＜0.05）、職業(yè)(F=11.079,P＜0.05）、月收入（F=40.495,P＜0.05)、自我健康評價（F=23.500，P＜0.05）、是否第一次來社區(qū)衛(wèi)生服務站（t=3.777，p＜0.05）、是否愿意向其他人推薦本

6、社區(qū)衛(wèi)生服務站（t=2.374,p＜0.05）、醫(yī)療保險形式（F=651.629,P＜0.05）是否了解社區(qū)衛(wèi)生服務站提供的服務（t=24.914,p＜0.05）、人際關系（F=13.699,P＜0.05）這10個因素。經相關分析后除人際關系外的其他9個變量與社區(qū)衛(wèi)生總體感知服務質量的spearman相關系數均為P<0.05，有統(tǒng)計學差異。最后9因素進入多元逐步回歸分析:得出影響社區(qū)衛(wèi)生總體感知值的重要性排序，從小到大分別為自我健康評價