基于知識管理的服務創(chuàng)新機制研究.pdf

1、當今中國經(jīng)濟進入新常態(tài)發(fā)展時期，一個重要特征就是經(jīng)濟驅(qū)動力的轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新上升到了國家戰(zhàn)略的高度。服務業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)在新常態(tài)下的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整當中所占比重逐漸加大，已成為刺激經(jīng)濟增長的重要力量。而服務創(chuàng)新是保持企業(yè)核心競爭力的有力保障，許多大型企業(yè)都將重點轉(zhuǎn)向服務創(chuàng)新。在當前有形資源不斷減少卻又需求不斷增大的環(huán)境下，知識成為了解、整合這些資源的重要法寶。對知識的管理能極大的增加企業(yè)服務創(chuàng)新的效率及作用。
　　本文從知識管理的角度出發(fā)研究

2、服務創(chuàng)新的機制，結(jié)合知識管理的理論和創(chuàng)新的理論，分析了服務創(chuàng)新的各種影響因素，探討了影響服務創(chuàng)新的機制，為企業(yè)提高競爭力提供理論支持。具體的研究工作如下:
　　首先對知識管理及服務創(chuàng)新的文獻進行梳理，指明相關的理論依據(jù)，明確本文研究的問題;其次，從服務創(chuàng)新過程中不同的主體間的知識管理活動，分析得出知識管理與服務創(chuàng)新之間相互促進的關系;然后對服務創(chuàng)新的驅(qū)動因素進行分析，總結(jié)服務創(chuàng)新的各種模式，構(gòu)建基于知識管理的服務創(chuàng)新驅(qū)動模型;第四

3、，對影響服務創(chuàng)新績效的因素的內(nèi)涵及維度進行界定，構(gòu)建基于知識管理的服務創(chuàng)新影響因素模型，提出各個研究假設;第五，通過調(diào)查問卷以及結(jié)構(gòu)方程模型驗證研究假設，進行實證研究。第六，運用多智能體交互式動態(tài)影響圖方法進行決策分析，隨后討論了服務創(chuàng)新的機制。
　　本文通過理論探討、實證研究及決策分析等研究方法，主要得到了以下結(jié)論:
　　(1)服務創(chuàng)新的產(chǎn)生和發(fā)展，從本質(zhì)上是知識的創(chuàng)造和流動的過程。服務企業(yè)與顧客間是知識創(chuàng)造、轉(zhuǎn)移和應用的

4、相互作用。知識是促進服務創(chuàng)新的源動力;知識管理的目的是為了更好地服務創(chuàng)新。在服務創(chuàng)新的四維度模型的各個環(huán)節(jié)均離不開知識的活動，本文構(gòu)建了基于知識管理的服務創(chuàng)新的驅(qū)動模型，將知識作為第五個維度加入模型當中，將知識管理在服務創(chuàng)新中的作用更好的體現(xiàn)出來。
　　(2)在文獻綜述和調(diào)查研究的基礎上，指明了知識創(chuàng)造、知識轉(zhuǎn)移、知識存儲的涵義和維度，將服務創(chuàng)新過程分為服務概念的產(chǎn)生、服務創(chuàng)新的開發(fā)、服務創(chuàng)新的應用三個階段，理論分析知識活動對服務

5、創(chuàng)新的影響，構(gòu)建知識管理對服務創(chuàng)新績效影響因素的概念模型，從而提出理論假設。服務創(chuàng)新的驅(qū)動因素對以知識管理各要素為中介影響服務創(chuàng)新的績效。本文歸納總結(jié)服務企業(yè)服務創(chuàng)新的主要驅(qū)動因素包括技術因素、組織戰(zhàn)略因素、企業(yè)員工因素和顧客因素四個方面。而知識管理要素主要包括知識創(chuàng)造、知識轉(zhuǎn)移、知識存儲三方面的內(nèi)容。通過實證研究證明，服務創(chuàng)新的驅(qū)動因素通過知識管理要素為中介變量影響服務創(chuàng)新績效，結(jié)果支持理論假設。
　　(3)構(gòu)建多智能體決策模型

6、，運用多Agent交互式動態(tài)影響圖的方法，將服務企業(yè)、顧客、供應商作為服務創(chuàng)新的三個參與者加入模型進行求解，得到以企業(yè)為創(chuàng)新主體的決策策略。企業(yè)在做出某一決策后，應當與顧客與供應商進行充分的交流，了解他們在服務創(chuàng)新不同階段的想法與行為，然后再對決策進行修正，以提高服務創(chuàng)新的效果。
　　(4)服務創(chuàng)新的機制由企業(yè)外部機制和企業(yè)內(nèi)部機制組成。企業(yè)外部機制包括資源管理機制和風險管理機制，企業(yè)應當盡量獲取各種類型的資源提供給服務創(chuàng)新活動，

7、建立良好的資源管理體系以更好的整合和運用資源;同時建立健全各種風險識別、控制機制，多方面防范可能遇到的風險。企業(yè)內(nèi)部機制包括三個方面的內(nèi)容:導向機制、激勵機制、保障機制。其中，導向機制主要由企業(yè)文化驅(qū)動，由企業(yè)高層來實施，良好的企業(yè)文化及優(yōu)秀的領導能極大的提高服務創(chuàng)新的績效和效率。激勵機制包括員工的外在激勵和內(nèi)在激勵兩方面，外在激勵與內(nèi)在激勵是一種互補的關系。保障機制包括組織結(jié)構(gòu)的保障，制度的保障以及資源的保障，扁平化的組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)制