差異化服務(wù)質(zhì)量感知對(duì)民宿再次消費(fèi)意愿的研究——基于西湖風(fēng)景名勝區(qū)民宿消費(fèi)者的調(diào)研.pdf

1、在旅游業(yè)逐漸成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要支柱產(chǎn)業(yè)的同時(shí)，民宿這一新興業(yè)態(tài)的發(fā)展呈現(xiàn)冷暖不一的現(xiàn)狀。創(chuàng)新誘人的產(chǎn)品、特色個(gè)性的服務(wù)、新穎舒適的體驗(yàn)等是顧客選擇民宿入住的重要原因。針對(duì)這些區(qū)別于傳統(tǒng)酒店提供的差異化服務(wù)，本文希望通過(guò)對(duì)民宿差異化服務(wù)的總結(jié)概括，分析出哪些差異化服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響顧客入住民宿的滿意程度，從而導(dǎo)致其再次消費(fèi)的選擇，即探索差異化服務(wù)質(zhì)量感知對(duì)民宿顧客再次消費(fèi)意愿的影響機(jī)制。
　　本研究在實(shí)證分析之前，首先回顧國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)

2、，對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意以及再次消費(fèi)意愿相關(guān)理論進(jìn)行梳理，運(yùn)用Rust&Oliver提出的服務(wù)質(zhì)量三因素模型以及霍曼斯提出的社會(huì)交換理論構(gòu)建出本研究的理論模型。其次，對(duì)研究中的變量進(jìn)行概念界定和維度劃分，將感知差異化服務(wù)質(zhì)量細(xì)分為差異化服務(wù)產(chǎn)品、差異化服務(wù)傳遞、差異化服務(wù)環(huán)境以及差異化服務(wù)經(jīng)營(yíng)。最后提出五組假設(shè)，探析感知差異化服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意以及再次消費(fèi)意愿三者之間的影響關(guān)系。
　　本研究在進(jìn)行問(wèn)卷前測(cè)過(guò)程中逐步完善問(wèn)卷內(nèi)容，

3、得到正式問(wèn)卷。在此基礎(chǔ)上回收有效問(wèn)卷544份，并通過(guò)Spss19.0進(jìn)行了實(shí)證分析，得出以下結(jié)論:(1)感知差異化服務(wù)質(zhì)量細(xì)分的四個(gè)維度對(duì)顧客滿意存在正相關(guān)影響，并且差異化服務(wù)傳遞對(duì)顧客滿意正相關(guān)程度最強(qiáng)，其次為差異化服務(wù)產(chǎn)品以及差異化服務(wù)環(huán)境，而差異化服務(wù)經(jīng)營(yíng)與顧客滿意不存在因果關(guān)系;(2)感知差異化服務(wù)質(zhì)量細(xì)分的四個(gè)維度對(duì)再次消費(fèi)意愿存在正相關(guān)影響，并且差異化服務(wù)環(huán)境對(duì)再次消費(fèi)意愿正相關(guān)程度最強(qiáng)，其次為差異化服務(wù)傳遞、差異化服務(wù)經(jīng)營(yíng)

4、以及差異化服務(wù)產(chǎn)品;(3)顧客滿意對(duì)再次消費(fèi)意愿存在正相關(guān)關(guān)系;(4)顧客滿意對(duì)差異化服務(wù)產(chǎn)品/差異化服務(wù)傳遞與再次消費(fèi)意愿關(guān)系起到部分中介影響，顧客滿意對(duì)差異化服務(wù)環(huán)境與再次消費(fèi)意愿關(guān)系起到完全中介影響，顧客滿意對(duì)差異化服務(wù)經(jīng)營(yíng)與再次消費(fèi)意愿沒(méi)有中介影響;(5)不同月收入水平的顧客對(duì)再次消費(fèi)意愿存在顯著影響。
　　本研究揭示了民宿哪些差異化服務(wù)因素會(huì)對(duì)顧客滿意產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響再次消費(fèi)意愿，這一機(jī)理的探索具有一定理論意義和實(shí)踐價(jià)