感知電商服務質(zhì)量與消費者再購意愿關(guān)系研究——消費者專業(yè)能力的調(diào)節(jié).pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為消費者日常消費的常態(tài)形式。以往研究表明，電商企業(yè)網(wǎng)站服務質(zhì)量較好地預測了消費者網(wǎng)購態(tài)度或行為的產(chǎn)生，但是基于交易過程視角研究感知電商服務質(zhì)量依然是一個懸而未決的理論問題。因此，本研究試圖據(jù)此探討感知電商服務質(zhì)量對消費者再購意愿的影響機制，并引入了調(diào)節(jié)變量—消費者專業(yè)能力，研究其調(diào)節(jié)效應。
　　文章選取了C2C電商企業(yè)淘寶網(wǎng)的買家作為研究對象，采用間接測量的問卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)，并運用統(tǒng)計軟件

2、SPSS對數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計、信效度分析、相關(guān)分析、方差分析、回歸分析及對假設(shè)模型進行驗證。本研究據(jù)此得出結(jié)論如下:(1)感知電商服務質(zhì)量四維度模型得到驗證，分別為功能/設(shè)計、享受、安全可靠及售后服務;(2)感知電商服務質(zhì)量中3個維度（功能/設(shè)計、享受、售后服務）正向影響著消費者再購意愿;(3)消費者專業(yè)能力部分調(diào)節(jié)感知電商服務質(zhì)量與消費者再購意愿的關(guān)系，具體包括分假設(shè)H2a:消費者專業(yè)能力正向調(diào)節(jié)網(wǎng)站功能/設(shè)計與消費者再購意愿關(guān)系;與

3、H2b:消費者專業(yè)能力正向調(diào)節(jié)購買時享受性與消費者再購意愿關(guān)系。此研究結(jié)論豐富了感知電商服務質(zhì)量與消費者再購意愿的理論模型，為實踐中在線營銷活動提供新的營銷方向。
　　基于以上研究結(jié)論，本文提出相應的營銷建議。在交易前，電商企業(yè)在網(wǎng)購營銷中要注重網(wǎng)站的設(shè)計，確保外觀大方、操作方便;在交易中，網(wǎng)站運營要注重消費者在線購物的情感體驗，使消費者在購物過程中感受到享受性;在交易后，企業(yè)應當完善相應的售后服務，確保消費者遇到問題能夠得到及時