基于模糊語(yǔ)言信息的移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方法研究.pdf

1、隨著科技的快速發(fā)展,移動(dòng)服務(wù)市場(chǎng)日益繁榮,移動(dòng)用戶(hù)規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)。面對(duì)如此龐大的用戶(hù)群,各運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)先使用各種營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)。而移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量對(duì)運(yùn)營(yíng)商獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、擴(kuò)大市場(chǎng)份額具有重要意義。因此,對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言,找到影響服務(wù)質(zhì)量的核心要素,并有效評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平,從而有針對(duì)性的采取改進(jìn)措施變得至關(guān)重要。
　　本文在借鑒相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上,結(jié)合我國(guó)移動(dòng)服務(wù)行業(yè)的實(shí)際情況,對(duì)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)及測(cè)評(píng)方法進(jìn)行了研究。其目的和意義在于:(

2、1)理論層面上,識(shí)別了影響國(guó)內(nèi)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素,構(gòu)建了中國(guó)情境下移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系;對(duì)現(xiàn)有的測(cè)評(píng)方法SERVQUAL進(jìn)行了改進(jìn),從而為國(guó)內(nèi)移動(dòng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商提供一種有效的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)工具。(2)在實(shí)踐層面,將質(zhì)量測(cè)評(píng)方法應(yīng)用到西安市移動(dòng)公司中,不僅驗(yàn)證了所給方法的可行性與有效性,而且就如何提升服務(wù)質(zhì)量水平給出了合理化建議。
　　本文的主要工作包括如下三個(gè)方面:
　　(1)構(gòu)建了中國(guó)情境下移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。本文

3、先整理和分析了國(guó)內(nèi)外有關(guān)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的相關(guān)文獻(xiàn),再結(jié)合調(diào)研和專(zhuān)家訪談的意見(jiàn),建立了一個(gè)由6個(gè)關(guān)鍵維度和與之對(duì)應(yīng)的24個(gè)子指標(biāo)組成的質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。
　　(2)提出了基于模糊語(yǔ)言信息的移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方法。該方法考慮用戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望、感知及權(quán)重的評(píng)價(jià)信息可能是確定性、不確定性、缺失等不同形式混合的情況,彌補(bǔ)了現(xiàn)有SERVQUAL方法單一考慮數(shù)字或語(yǔ)言評(píng)價(jià)信息的不足。計(jì)算過(guò)程中,首先,通過(guò)轉(zhuǎn)換規(guī)則將不同形式的評(píng)價(jià)信息轉(zhuǎn)化為不

4、確定性語(yǔ)言區(qū)間;其次,運(yùn)用模糊信息運(yùn)算法則計(jì)算出用戶(hù)對(duì)各測(cè)度項(xiàng)的感知、期望及權(quán)重;進(jìn)一步的,將計(jì)算結(jié)果進(jìn)行逆模糊化,進(jìn)而得到衡量服務(wù)質(zhì)量水平的數(shù)值型評(píng)價(jià)結(jié)果。
　　(3)給出了移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的應(yīng)用實(shí)例。以陜西省西安市移動(dòng)公司為例,將本文所給的方法應(yīng)用之,并對(duì)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的計(jì)算過(guò)程進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明,從而驗(yàn)證所給方法的可行性與有效性。進(jìn)一步的,基于測(cè)評(píng)結(jié)果,給出了提升西安市移動(dòng)公司服務(wù)質(zhì)量水平的建議。
　　在論文最后,總結(jié)了本文