基于模糊語言信息的移動服務質量測評方法研究.pdf

1、隨著科技的快速發(fā)展,移動服務市場日益繁榮,移動用戶規(guī)?？焖僭鲩L。面對如此龐大的用戶群,各運營商爭先使用各種營銷策略來搶占市場。而移動服務質量對運營商獲得競爭優(yōu)勢、擴大市場份額具有重要意義。因此,對運營商而言,找到影響服務質量的核心要素,并有效評價服務質量水平,從而有針對性的采取改進措施變得至關重要。
　　本文在借鑒相關研究成果的基礎上,結合我國移動服務行業(yè)的實際情況,對移動服務質量測評指標及測評方法進行了研究。其目的和意義在于:(

2、1)理論層面上,識別了影響國內移動服務質量的關鍵要素,構建了中國情境下移動服務質量測評指標體系;對現有的測評方法SERVQUAL進行了改進,從而為國內移動服務運營商提供一種有效的服務質量測評工具。(2)在實踐層面,將質量測評方法應用到西安市移動公司中,不僅驗證了所給方法的可行性與有效性,而且就如何提升服務質量水平給出了合理化建議。
　　本文的主要工作包括如下三個方面:
　　(1)構建了中國情境下移動服務質量測評指標體系。本文

3、先整理和分析了國內外有關移動服務質量測評的相關文獻,再結合調研和專家訪談的意見,建立了一個由6個關鍵維度和與之對應的24個子指標組成的質量測評指標體系。
　　(2)提出了基于模糊語言信息的移動服務質量測評方法。該方法考慮用戶對服務質量的期望、感知及權重的評價信息可能是確定性、不確定性、缺失等不同形式混合的情況,彌補了現有SERVQUAL方法單一考慮數字或語言評價信息的不足。計算過程中,首先,通過轉換規(guī)則將不同形式的評價信息轉化為不

4、確定性語言區(qū)間;其次,運用模糊信息運算法則計算出用戶對各測度項的感知、期望及權重;進一步的,將計算結果進行逆模糊化,進而得到衡量服務質量水平的數值型評價結果。
　　(3)給出了移動服務質量測評的應用實例。以陜西省西安市移動公司為例,將本文所給的方法應用之,并對移動服務質量的計算過程進行了詳細說明,從而驗證所給方法的可行性與有效性。進一步的,基于測評結果,給出了提升西安市移動公司服務質量水平的建議。
　　在論文最后,總結了本文