出境旅游電商平臺(tái)顧客滿意度研究.pdf

1、隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及人民生活水平的顯著提高，中國(guó)居民對(duì)出境旅游的需求呈現(xiàn)高速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，同時(shí)出境旅游電子商務(wù)企業(yè)也進(jìn)入發(fā)展的快車道。但隨之而來的是旅游服務(wù)質(zhì)量下降、旅游產(chǎn)品與描述不符、旅游景點(diǎn)強(qiáng)制購(gòu)物、自費(fèi)項(xiàng)目性價(jià)比低、導(dǎo)游素質(zhì)參差不齊等一系列的問題。這類問題的出現(xiàn)嚴(yán)重影響了出境旅游顧客體驗(yàn)，降低了顧客滿意度。
　　針對(duì)上述問題，本文采用統(tǒng)計(jì)分析與實(shí)證研究的方法，從攜程旅行網(wǎng)和途牛旅游網(wǎng)的游客點(diǎn)評(píng)獲取最真實(shí)的顧客滿意度相關(guān)數(shù)

2、據(jù)，根據(jù)扎根理論二級(jí)編碼構(gòu)建顧客滿意度影響因素模型，并通過ordered probity回歸計(jì)量模型對(duì)顧客滿意度及其九大影響因素進(jìn)行實(shí)證分析。實(shí)證結(jié)果顯示，旅游電商服務(wù)、酒店住宿服務(wù)、自費(fèi)項(xiàng)目及購(gòu)物等九個(gè)顧客滿意度衡量指標(biāo)均對(duì)顧客滿意度具有正向的顯著性影響。
　　文章最后根據(jù)對(duì)攜程旅行網(wǎng)和途牛旅游網(wǎng)上出境旅游顧客滿意度的對(duì)比分析，為出境旅游電子商務(wù)企業(yè)提出了具體的發(fā)展建議。攜程和途牛應(yīng)該保持各自在旅游電商服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)等方面的競(jìng)爭(zhēng)