顧客滿意度測量程序

1、ABC銀行銀行文件編號：QP－CH－02版本：A0顧客滿意度測量程序顧客滿意度測量程序版次修訂說明編制人審核人批準人生效日期A0初版文件編號OP－CH－02ABC銀行質(zhì)量管理體系程序文件文件版次A0標題：顧客滿意度測量程序文件頁碼第3頁共7頁6.1客戶滿意度測量的策劃6.1.1客戶滿意度測量每半年至少進行一次，在發(fā)生重大客戶投訴時，可多進行一次。6.1.2根據(jù)《客戶滿意度測量計劃》，管理者代表組織成立包括客戶服務中心與審計部門、服務監(jiān)督

2、部門在內(nèi)的測量小組，指定組長，安排組員，設(shè)計《顧客滿意度CSD調(diào)查問卷》，測量內(nèi)容應包括：A)服務禮儀和態(tài)度B)服務環(huán)境C)服務種類D)服務設(shè)施E)服務效率其他內(nèi)容每次測量時按管理者代表或行領(lǐng)導要求調(diào)整。6.1.3為保證客戶滿意度測量的有效性，測量小組應計劃測量的樣本總量，每次實際完成的測量樣本總數(shù)應達到計劃樣本數(shù)量的80%方視為有效測量。6.2滿意度測量的實施6.2.1測量人員依據(jù)小組的測量計劃，按測量樣本總量選擇有代表性各類客戶。6

3、.2.2為了獲得客戶的信息，測量人員可采取適宜的方式同客戶溝通。6.2.3客戶信息收集渠道：客戶投訴，與客戶直接溝通，問卷和電話測量等。6.2.4在規(guī)定的測量時限內(nèi)應完成測量，并且測量樣本應達到計劃樣本數(shù)的80%才能視本次測量活動為有效。6.2.5所有收集的信息記錄需保證數(shù)據(jù)的真實性與及時性。6.3滿意度測量6.3.1測量完成后，由測量組長組織測量小組對采集數(shù)據(jù)匯總于“數(shù)據(jù)分析報告”上，根據(jù)《數(shù)據(jù)分析控制程序》的相關(guān)規(guī)定，采取統(tǒng)計技術(shù)進