服務(wù)優(yōu)化在東汽電站服務(wù)管理中的應(yīng)用研究.pdf

1、在當(dāng)今大工業(yè)時(shí)代，隨著科技與信息的高度發(fā)達(dá)，各行業(yè)的工藝制造水平日益接近，科技的發(fā)展正使得同行業(yè)的企業(yè)間產(chǎn)品質(zhì)量和工藝差距縮小，特別在裝備制造行業(yè)，許多企業(yè)過(guò)去依賴的先進(jìn)制造技術(shù)和先進(jìn)生產(chǎn)線帶來(lái)的制造質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)已不顯著。傳統(tǒng)的價(jià)格、技術(shù)、質(zhì)量等企業(yè)取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)無(wú)法長(zhǎng)期保持。在產(chǎn)品質(zhì)量差距縮小、市場(chǎng)價(jià)格透明的情況下企業(yè)只能依靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的價(jià)值，保證產(chǎn)品整體功效的良好發(fā)揮，來(lái)得到用戶的認(rèn)可。在傳統(tǒng)裝備制造行業(yè)，近年來(lái)

2、隨著精益思想的引入，精益生產(chǎn)理念和精益管理工具已在產(chǎn)品制造方面應(yīng)用并取得巨大成功。如何將精益思想與產(chǎn)品服務(wù)結(jié)合，應(yīng)用精益服務(wù)的理念對(duì)產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行精細(xì)化管理，提升用戶滿意度已成為企業(yè)管理的關(guān)鍵題目。
　　本文以東方汽輪機(jī)有限公司為研究對(duì)象，探討了服務(wù)優(yōu)化在東汽電站服務(wù)管理中的應(yīng)用。全文共分五大部分，第一部分介紹了論文研究背景及意義，分析了當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)下電力裝備制造行業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展方向，提出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義，給出了論

3、文內(nèi)容及結(jié)構(gòu)。第二部分詳細(xì)介紹了服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量，精益思想的起源以及精益生產(chǎn)和精益服務(wù)的相關(guān)理論。第三部分介紹了的東汽電站管理工作現(xiàn)狀，重點(diǎn)介紹了東汽電站服務(wù)發(fā)展歷程以及電站服務(wù)工作流程。第四部分通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部電站服務(wù)管理工作的調(diào)研和面向用戶的服務(wù)實(shí)施效果調(diào)研分析，總結(jié)東汽電站服務(wù)存在的問(wèn)題，提出了電站管理服務(wù)優(yōu)化三大改進(jìn)目標(biāo):服務(wù)藍(lán)圖建立、工作流程優(yōu)化、現(xiàn)場(chǎng)安裝標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編制。第五部分利用服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)、價(jià)值鏈分析、流程管理、工作責(zé)

4、任矩陣、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)等精益管理工具，對(duì)服務(wù)優(yōu)化三大改進(jìn)目標(biāo)進(jìn)行了詳細(xì)分析和改進(jìn)，建立了電站服務(wù)業(yè)務(wù)藍(lán)圖;實(shí)現(xiàn)了電站服務(wù)工作流程標(biāo)準(zhǔn)化;編制了汽輪機(jī)現(xiàn)場(chǎng)安裝關(guān)鍵工序標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，來(lái)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)安裝工藝，提高服務(wù)質(zhì)量。最后，通過(guò)對(duì)近年來(lái)用戶滿意度指數(shù)的分析，發(fā)現(xiàn)2014年服務(wù)優(yōu)化推廣實(shí)施后用戶滿意度指數(shù)與往年相比有較明顯提升，服務(wù)優(yōu)化取得成功。通過(guò)對(duì)服務(wù)優(yōu)化的應(yīng)用研究，一方面使得企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)流程更加順暢、服務(wù)質(zhì)量得以提高，另一方面使得精益思想