項(xiàng)目管理方法在飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用研究.pdf

1、飯店大多把服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)當(dāng)作一項(xiàng)日常性和流程性的工作，本文研究發(fā)現(xiàn)，許多服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作具有項(xiàng)目化特征。項(xiàng)目管理方法日趨成熟，應(yīng)用領(lǐng)域越來越廣泛。但對(duì)其在飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)域應(yīng)用的探討極少。因此，對(duì)其在飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用從整體上進(jìn)行系統(tǒng)性研究，有著非常重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。 本文首先對(duì)服務(wù)質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量改進(jìn)和項(xiàng)目管理等做了理論概述，對(duì)相關(guān)概念做了界定并總結(jié)出飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的特點(diǎn)。 對(duì)項(xiàng)目管理方法在飯店服務(wù)

2、質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用從方法體系選擇、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和利益相關(guān)者三個(gè)方面進(jìn)行了基礎(chǔ)性分析，指出項(xiàng)目管理方法在飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中應(yīng)選擇輕量級(jí)方法體系，應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)選取組織結(jié)構(gòu)，應(yīng)重視利益相關(guān)者分析的意義。 按照美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)PMBOK對(duì)項(xiàng)目啟動(dòng)、規(guī)劃、執(zhí)行、控制和收尾五個(gè)階段的劃分，對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作進(jìn)行了規(guī)范分析，總結(jié)了各階段的主要工作。以香格里拉大飯店服務(wù)質(zhì)量跟進(jìn)項(xiàng)目為例做了實(shí)證分析。 文中構(gòu)建了飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目運(yùn)作的支持體系