服務質量差距模型在護理服務質量管理中的應用研究.pdf

1、研究目的
　　 本研究：主要是通過實證研究驗證服務質量差距模型在護理領域應用的可行性，并探討不同人口學變量的患者對護理服務質量的期望和感知的差異，為管理者在解決護理服務質量的問題時提供一個最基本的理論分析思路。
　　 研究對象與研究方法：
　　 利用實證研究中的個案研究和模型應用的方法，以JS縣醫(yī)院為實證研究對象，采用SERVQUAL評價法，選取住院三天以上的患者進行護理服務質量的期望和感知問卷調查。
　　

2、 用SPSS19.0統(tǒng)計軟件，采用描述性統(tǒng)計、t檢驗、方差分析等方法進行數(shù)據(jù)分析。最后應用IPA（重要性--感知績效）分析法對護理服務質量的評價指標進行劃分。
　　 研究結果：
　　 1、患者對護理服務質量的期望均值為6.47，患者對護理服務質量的期望值由高到低分別是：響應性、可靠性、保證性、有形性、移情性。
　　 2、在可靠性期望維度：不同文化程度、年齡和職業(yè)的患者得分差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

3、r>　　 3、在移情性期望維度：不同文化程度、年齡和收入的患者得分差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。
　　 4、在保證性期望維度：不同生活自理情況的患者得分差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。
　　 5、患者對護理服務質量的感知均值為6.27，患者對護理服務質量的感知值由高到低分別是：
　　 可靠性、移情性、保證性、響應性、有形性。
　　 6、在有形性感知維度：不同性別、收入和生活自理情況的患者得分差

4、異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。
　　 7、在可靠性感知維度：不同年齡的患者得分差異具有顯著性（P<0.05）。
　　 8、患者對護理服務質量的期望和感知之間得分差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.01）。護理服務質量沒有達到患者的要求，仍有可提升的空間。
　　 研究結論：
　　 1、患者對護理服務質量的期望高于感知，護理服務質量仍有可提升的空間。
　　 2、患者對護理服務質量響應性期望最高，對移情性期

5、望最低。
　　 3、不同的年齡、職業(yè)、收入、文化程度和生活自理情況的患者對護理服務質量的期望得分差異具有顯著性。
　　 4、患者對護理服務質量有形性評價最低，可靠性評價最高。
　　 5、不同性別、收入、年齡和生活自理情況的患者對護理服務質量的感知得分差異具有顯著性。6、將服務質量差距模型應用在護理領域，可以幫助管理者找到服務質量問題的根源。
　　 7、運用IPA分析法，可以區(qū)分出各服務質量問題的輕重緩急，