數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在中國聯(lián)通公司CRM系統(tǒng)中的實(shí)現(xiàn).pdf

1、近幾年來，國內(nèi)通信行業(yè)的不斷發(fā)展，通信業(yè)務(wù)總量逐年上漲。據(jù)中華人民共和國工業(yè)和信息化部最新數(shù)據(jù)顯示，截至2011年11月底，中國電信業(yè)務(wù)主營業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成9011.5億元，和2010年同期相比增長9.6％，其中移動(dòng)通信業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成6519.1億元，和2010年同期相比增長13.6%，占總電信業(yè)務(wù)收入的72.34%，移動(dòng)通信業(yè)已成為電信業(yè)中發(fā)展最快、利潤最高的一個(gè)行業(yè)。移動(dòng)通信業(yè)業(yè)務(wù)量的不斷激增，致使各移動(dòng)運(yùn)營商所掌握的客戶信息量也

2、在飛速增加。隨著2009年1月中國完成了多家電信運(yùn)營的重組，最終形成了中國電信、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)三家電信運(yùn)營商鼎立的局面，三家運(yùn)營商之間的相互競爭也日趨白日化。通信運(yùn)營商們面對(duì)海量的客戶數(shù)據(jù)及客戶信息，如何在這些數(shù)據(jù)中獲取對(duì)自身有用的信息，來為公司發(fā)展、保留客戶的決策提供有力的支持，已成為各移動(dòng)運(yùn)營商目前關(guān)注的首要問題。
　　本文主要對(duì)數(shù)據(jù)挖掘理論和技術(shù)在中國聯(lián)通公司客戶關(guān)系管理（CRM）中的應(yīng)用進(jìn)行研究。文本首先介紹研究的背景

3、、CRM系統(tǒng)的概念CRM與ERP的關(guān)系，其次綜合闡述了數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)理論知識(shí)、數(shù)據(jù)挖掘的過程、國內(nèi)外企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘在CRM上運(yùn)用的典型案例及數(shù)據(jù)倉庫的概念，然后通過對(duì)通信行業(yè)客戶特點(diǎn)的分析，介紹了CRM系統(tǒng)在中國聯(lián)通公司的實(shí)施的必要性，并對(duì)聯(lián)通CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了介紹，接著提出將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)運(yùn)用于中國聯(lián)通公司的客戶關(guān)系管理中去，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)公司客戶信息進(jìn)行客戶群體分類、客戶盈利分析、客戶獲取和客戶保存、客戶滿意度分析等。最后通過中國