中國聯(lián)通公司導(dǎo)入CRM的思路與對策研究.pdf

1、本文以中國聯(lián)通實(shí)施CRM為例，從分析中國電信市場格局入手，結(jié)合客戶關(guān)系管理、服務(wù)營銷及關(guān)系營銷等理論，針對中國聯(lián)通目前的經(jīng)營狀況、市場營銷策略、電信市場產(chǎn)業(yè)價值鏈等問題，由此提出實(shí)施客戶關(guān)系管理的一些思路與對策，以及企業(yè)經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變以適應(yīng)市場的需要。全文主要內(nèi)容包括三個部分： 1.中國聯(lián)通公司實(shí)施CRM的背景與必要性分析第一部分主要介紹了我國電信市場的發(fā)展?fàn)顩r，包括電信運(yùn)營商的市場格局及中國聯(lián)通的發(fā)展，根據(jù)我國電信行業(yè)的競爭特

2、點(diǎn)，由此提出了客戶關(guān)系管理理論以及實(shí)施CRM對企業(yè)的重要作用。 2.中國聯(lián)通經(jīng)營現(xiàn)狀及問題分析這一部分試圖通過分析中國聯(lián)通的經(jīng)營現(xiàn)狀及問題，以說明中國聯(lián)通實(shí)施CRM的基礎(chǔ)和條件。主要包括中國聯(lián)通與競爭對手的市場營銷策略、包括中國聯(lián)通在內(nèi)的電信行業(yè)產(chǎn)業(yè)價值鏈、中國聯(lián)通客戶滿意度調(diào)查等。 3.中國聯(lián)通實(shí)施CRM的思路與對策通過前面部分的分析，提出了中國聯(lián)通實(shí)施CRM的思路與對策，包括提升客戶忠誠度、做好窗口服務(wù)營銷、大客戶關(guān)